Հիմնական նպատակները, մարտահրավերները և ռազմավարությունները CX-ում

Դուք կարող եք իմանալ Reuters-ը որպես Thompson Reuters-ին պատկանող լրատվական և աշխարհի խոշորագույն լրատվական գործակալություններից մեկը: Վերջին մի քանի տարիների ընթացքում այն ​​ձեռնարկել է համաշխարհային մակարդակի միջոցառումներ և համաժողովներ: Reuters Իրադարձություններ անցկացնում է մի շարք գլոբալ առաջնորդների համաժողովներ, որոնք կենտրոնանում են այնպիսի թեմաների և ոլորտների վրա, ինչպիսիք են դեղագործությունը, էներգետիկան, ավտոմոբիլաշինությունը և այլն: Նրա առաքելությունն է «օգնություն առաջարկել այն ոլորտներում, որտեղ դրա կարիքն ամենաշատն է անհրաժեշտ՝ օգտագործելով ոլորտի մասնագիտացված գիտելիքները՝ զարգացումը խթանելու համար»:

Թեմաներից մեկը, որի վրա նրանք կենտրոնանում են, հաճախորդների փորձն է: Ես հնարավորություն ունեցա հարցազրույց վերցնել Ջոշ Ուիլերից, ռազմավարական իրադարձությունների տնօրեն, հաճախորդների սպասարկում և փորձ, քննարկելու նրանց վերջին հետազոտությունը վերնագրով Փորձի և ծառայության վիճակի հաշվետվություն 2023 թ. Այս զեկույցը պարունակում է մի քանի հետաքրքրաշարժ բացահայտումներ, որոնցից մենք բոլորս կարող ենք սովորել: Նրանք հարցում են անցկացրել տարբեր ոլորտների 321 համաշխարհային բիզնես առաջնորդների շրջանում: Առաջին մեծ հարցը. Ինչու՞ պետք է ներդրումներ կատարեք CX-ի և հաճախորդների սպասարկման մեջ:

· Ղեկավարների 93%-ն ասել է, որ դա ապրանքանիշի հիմնական տարբերակիչն է:

· 86%-ն ասել է, որ դա շահութաբերության հիմքն է:

· 79%-ն ասել է, որ դա հաճախորդների հավատարմության հիմքն է:

Ավելի ու ավելի է, որ CX-ի հայեցակարգը (որը ներառում է հաճախորդների սպասարկումը) դառնում է նույնքան կարևոր, եթե ոչ ավելի, որքան ցանկացած այլ կարևոր ռազմավարական նախաձեռնություն: Մի աշխարհում, որտեղ մեզանից շատերն ունեն անմիջական մրցակիցներ, ովքեր վաճառում են հենց այն, ինչ մենք վաճառում ենք, միակ բանը, որը մեզ տարբերում է մրցակիցներից, CX-ն է, որը մենք մատուցում ենք: Դա նկատի ունենալով, ահա հինգ հիմնական նպատակները, մարտահրավերները և ռազմավարությունները նախագծի արդյունքներից, ինչպես նաև իմ մեկնաբանությունը.

1. CX ներդրումային ամենամեծ մարտահրավերները. Դուք գաղափար ունեք բարելավելու CX-ը, բայց դուք պետք է գնեք C-suite-ին և այլ շահագրգիռ կողմերին: Պարզվում է, թիվ 1 մարտահրավերը ROI-ի ցուցադրումն է: Թեև մենք բոլորս ցանկանում ենք երջանիկ հաճախորդներ, մեր ղեկավարները մտահոգված են ծախսերով: Ես միշտ քարոզել եմ, որ CX-ը չպետք է արժենա… այն պետք է վճարի: Երբ խնդրում եք նոր տեխնոլոգիա, ավելի շատ մարդ, ուսուցում և այլն, դուք պետք է ցույց տաք վերադարձը: Այն պետք է անցնի «հաճելիից» դառնալու «անհրաժեշտ է», որը հիմնված է հաճախորդների, աշխատակիցների և հիմնական օգուտների վրա:

2. Հաճախորդակենտրոն հիմնական նպատակները. Հարցված 1 ղեկավարների թիվ 321 նպատակը հաճախորդների արձագանքների վերլուծությունն ու օգտագործումն էր: Հաճախ ընկերությունը հետադարձ կապ է խնդրում, ստանում է այն, բայց հետո ի՞նչ են անում դրա հետ: Շատ անգամներ՝ քիչ։ Հետադարձ կապը բարելավման լավագույն հնարավորությունն է: Ստացեք այն և օգտագործեք այն:

3. Հաճախորդակենտրոն ևս երկու նպատակ. Երկրորդ և երրորդ ամենակարևոր նպատակները հաճախորդների աջակցության փորձի որակի բարելավումն է և առանց շփման միջալիքային փորձի ստեղծումը: Անկախ նրանից, թե դուք գնում եք կատարում, տեղեկատվություն եք հավաքում կամ ձգտում եք հաճախորդների աջակցության համար, որակն ու հեշտությունը, ինչպես ցածր կամ առանց շփման դեպքում, կարևոր են: Սա այն է, ինչ հաճախորդները ցանկանում և ակնկալում են: Ավելի քիչ բան կարող է նրանց ստիպել այլուր փնտրել ընկերություն, որն ավելի հեշտ է և ավելի կենտրոնացած հաճախորդների վրա:

4. KPI-ները գործ են դնում CX-ում ներդրումներ կատարելու համար. C-suite-ը և ղեկավարությունը ապրում և մահանում են KPI-ներով: Երբ խոսքը վերաբերում է CX-ին, երկուսը կապված են որպես ամենակարևորը՝ CSAT (Հաճախորդների բավարարվածություն) և NPS (Զուտ խթանողի միավոր): Այս երկու թվերն էլ տալիս են նմանատիպ տեղեկատվություն։ Նրանք ձեզ տեղեկացնում են՝ արդյոք ձեր հաճախորդները գոհ են (թե ոչ): Այս չափումներից որևէ մեկում բարձր միավորը նման է լավ գնահատականի դպրոցում: Մեր ղեկավարությունը մեզ գնահատում է մեր CX-ով: Այս երկուսի հետևում կա ևս մեկ կապ՝ ROI-ի և Հաճախորդի կյանքի արժեքի (CLV) միջև: Այս երկու թվերն էլ կապված են շահութաբերության հետ: Մենք բոլորս ցանկանում ենք ավելի շատ գումար տեսնել մեր վերջնական գծում: Դա անելու եղանակներից մեկը CLV-ի բարձրացումն է: Երբ մենք ունենք հաճախորդ, ով սիրում է մեզ, զարգացրեք այդ հարաբերությունները՝ նրանց հավատարիմ պահելու համար: Հավատարիմ հաճախորդները ոչ միայն անընդհատ վերադառնում են, նրանք սովորաբար ավելի շատ են ծախսում, քան մյուս հաճախորդները:

5. Կենտրոնացեք աշխատողների փորձի վրա, ոչ միայն հաճախորդի փորձի վրա. Ղեկավարներին հարցրել են. «Որքանո՞վ է կարևոր աշխատողի լավ փորձը, երբ ձգտում ենք հասնել համաշխարհային մակարդակի հաճախորդների փորձի»: Զարմանալի 87%-ն ասել է, որ դա կարևոր է, ընդ որում նրանց կեսից ավելին ասել է, որ դա չափազանց կարևոր է: Փայլուն! Եթե ​​ցանկանում եք ունենալ հաճախորդների լավ փորձ, սկսեք լավ աշխատողի փորձից: Հին ասացվածք կա, որ գոյություն ունեցող հաճախորդներին պահելն ավելի քիչ արժե, քան նորերին գտնելը: Լավ աշխատողների դեպքում էլ է այդպես։ Լավ մարդկանց փոխարինելու համար աշխատանքի ընդունվելու և ուսուցման արժեքը կարող է մեծ ծախս լինել ցանկացած ընկերության համար: Տվեք աշխատակիցներին մնալու պատճառ, որը սկսվում է կազմակերպության մշակույթից: Նրանք ավելի շատ կաշխատեն, ավելի լավ կզբաղվեն հաճախորդների և գործընկերների հետ, և նրանք կմնան: