Հաճախորդների հավատարմությունը մեռա՞ծ է:

Տասնամյակներ շարունակ ես քարոզել եմ հաճախորդների սպասարկման և CX-ի կարևորությունը՝ նպատակ ունենալով ստիպել հաճախորդին ասել՝ «Ես կվերադառնամ»: Եվ տարիներ շարունակ առաջատար հետազոտական ​​ընկերությունները, ինչպիսիք են Forrester-ը և Gartner-ը, հաստատել են, որ հաճախորդների փորձը կարևորագույն ներդրումներից մեկն է, որը կարող է անել ընկերությունը:

Այնուամենայնիվ, նրանց հետազոտությունն արվել է այն ժամանակ, երբ արտաքին մարտահրավերները, ինչպիսիք են Covid-19-ը, աշխատուժի պակասը և մատակարարման շղթայի խնդիրները, չէին պատուհասում շատ ընկերությունների: Այժմ, երբ մենք մտնում ենք համաճարակի երրորդ տարին, աշխարհը ընտելանում է այն մտքին, որ Covid-19-ի հետ գործ ունենալը դարձել է ապրելակերպ։ Բայց շատ ձեռնարկություններ պայքարում են վերջին կամ մոտ մեկ տարվա աննորմալ տնտեսական մարտահրավերների դեմ, ներառյալ մատակարարման շղթայի խնդիրները և աշխատուժի պակասը, որը նաև հայտնի է որպես «Մեծ հրաժարական», «Մեծ միգրացիա» կամ շատ լուրջ բիզնես խնդրի այլ խելացի անուններ:

Այստեղ է, որ հաճախորդի գոհունակությունը դառնում է էական: Հաճախորդների տիպիկ փորձը, որը հաճախորդին ստիպում է վերադառնալ ցանկանալ, հիմնված է որակյալ արտադրանքի վրա, որն աշխատում է և սպասարկման փորձը, որը հաճելի է և հեշտ: Թեև որակը/հուսալիությունը և հաճախորդների լավ սպասարկումը շարունակում են կարևոր լինել, մենք այժմ պետք է ավելացնենք առկայություն.

Նախ, դուք պետք է ունենաք ապրանքը: Մատակարարման շղթայի խնդիրները խաթարել են որոշ ընկերություններ, իսկ որոշ դեպքերում՝ ամբողջ արդյունաբերություն: Եթե ​​դուք չունեք ապրանք վաճառելու, դուք չունեք վաճառք: Դա վատ է բիզնեսի համար:

Երկրորդ՝ ձեզ պետք են աշխատակիցներ՝ ընկերությունը վաճառելու, սպասարկելու և գործարկելու համար: Թվում է, թե հյուրընկալության, սննդի և մանրածախ առևտրի ոլորտներն ամենաշատն են տուժել, բայց դա այն պատճառով է, որ դրանք առավել տեսանելի են սովորական սպառողի համար: Կան բազմաթիվ այլ ոլորտներ, որոնց վրա նույնպես տուժում են զբաղվածության խնդիրները: Եթե ​​այս մարտահրավերները չլուծվեն, դրանք կքշեն հաճախորդներին: Այսպիսով, ո՞րն է լուծումը:

Աշխատանքային խնդիրն այնքան էլ պարզ չէ, որքան մարդկանց վրա մեծ գումարներ նետելը և հույս ունենալը, որ նրանք կհայտնվեն աշխատանքի: Ռեստորանային ցանցն առաջարկում էր լավ վարձատրություն՝ 1,000 դոլար ստորագրման բոնուսով և ևս 1,000 դոլար բոնուս յուրաքանչյուր վեց ամիսը մեկ: Դժբախտաբար, ընդունողները շատ քիչ կային։ Այդ ժամանակ նրանք հասկացան, որ դա ավելին է, քան փողը: Դա ճկուն ժամեր էր և այլ առավելություններ:

Եթե ​​նայենք Target-ին՝ երկրի խոշորագույն գործատուներից մեկին, ապա կտեսնենք, որ այն կոտրել է հիանալի մարդկանց աշխատանքի ընդունելու և պահելու կոդը: Կան փող, արտոնություններ, ճկուն ժամեր, առաջխաղացման լավ հնարավորություններ և լավ կառավարում: Ըստ Ա RetailWire հոդված, Թիրախը կարող է լինել մանրածախ առևտրի ոլորտում աշխատելու լավագույն վայրը: Ուսումնասիրեք այն և մյուս ընկերությունները, որոնք դա անում են ճիշտ՝ սովորելու համար, թե ինչպես պահել ձեր լավագույն մարդկանց:

Մատակարարման շղթայի խնդիրն ավելի կարևոր մարտահրավեր է: Նույնիսկ լիարժեք անձնակազմով աշխատող ընկերության դեպքում, եթե չունես գույքագրում, դու ոչինչ չունես վաճառելու: Սա այն վայրն է, որտեղ դուք հնարավորություն եք ստանում ապացուցելու ձեր հաճախորդին, որ դուք ավելի շատ շահագրգռված եք հոգ տանել նրանց մասին, քան վաճառքը: Սա այն վայրն է, որտեղ ընկերությունները կարող են զարգացնել ավելի ուժեղ հաճախորդների հավատարմություն: Պատկերացրեք, որ հաճախորդը գալիս է և խնդրում մի բան, որը դուք չունեք: Դուք ունեք տարբերակներ: Ահա մի քանիսը, որպեսզի սկսեք մտածել.

1. Շատ վատ: Դուք կարող եք ասել. «Կներեք, մենք չունենք այն, ինչ դուք ուզում եք», և թույլ տվեք հաճախորդին գնալ: Սա ձեր ամենավատ տարբերակն է: Ահա, որտեղ կարելի է ձեռք բերել ցանկացած հավատարմություն, որը դուք կարող եք ունենալ հաճախորդի հետ: Դուք պարզապես արդյունավետորեն ասացիք. «Ափսոս, գնացեք այլ տեղ»: Դուք կարող եք միայն հուսալ, որ հաճախորդը մի օր կվերադառնա:

2. Առաջարկեք այլընտրանքներ. Դուք կարող եք առաջարկել այլընտրանքներ, որոնք կաշխատեն: Հաճախորդները գիտեն իրավիճակը և գնահատում են այն, երբ առաջարկում եք նրանց կարիքները բավարարելու այլ ուղիներ: Հաճախ նրանք տեղյակ չեն այս տարբերակներից: Վերջերս ես մի ռեստորանում էի, որը չկարողացավ ձեռք բերել այն ուտեստի բաղադրիչները, որոնցով հայտնի էր: Նրանք ստեղծեցին մի նոր բան, որը մոտ էր: Հաճախորդները պատրաստ էին փորձել այն, իսկ ոմանք ասացին, որ նոր ուտեստն ավելի համեղ էր:

3. Օգտագործեք մրցույթը. Դուք կարող եք օգնել հաճախորդներին գտնել այն, ինչ փնտրում են մրցակիցներից: Սա իսկապես ապացուցում է, որ դուք ավելի շատ հետաքրքրված եք նրանց մասին հոգալով, քան վաճառքից գումար վաստակել: Այս հարցում կա ճիշտ և սխալ ճանապարհ: Հաճախորդին պարզապես մի ուղարկեք մրցակցի մոտ: Մտածեք մրցակիցների հետ համագործակցության մասին այս դժվար ժամանակներում՝ միմյանց հաճախորդների մասին հոգալու համար: Կամ գնեք ապրանքը մրցակցից և վերավաճառեք այն ձեր հաճախորդին (սակավ կամ առանց գնանշումների):

4. Հետաձգել գնումը. Սա կարող է ընկնել այլընտրանքների տակ, բայց դա ավելին է: Գտեք հաճախորդին ժամանակավոր շտկելու միջոց, մինչև դուք ունենաք այն, ինչ նրանք ցանկանում են գնել: Օրինակ, արտադրողը, որը չուներ գույքագրում, հավաքեց ընդլայնված սպասարկման ծրագիր, որը թույլ տվեց իր հաճախորդներին հետաձգել ավելի նոր արտադրանքի գնումը:

Ինչ տարբերակ էլ որ ընտրեք օգտագործել, բացի առաջինից, այն պետք է ուղեկցվի որոշ չսակարկելի վարքագծով: Հաղորդակցությունը առաջնային է: Եղեք թափանցիկ խնդրի վերաբերյալ: Սահմանեք իրատեսական ակնկալիքներ, երբ դուք կունենաք գույքագրում: Հաճախորդներին տրամադրեք շարունակական թարմացումներ, ինչը նրանց տալիս է իրավիճակի նկատմամբ վերահսկողության զգացում: Եղեք ակտիվ հետագա վատ լուրերով: Լավ հաղորդակցության միջոցով դուք թույլ եք տալիս հաճախորդներին իմանալ, որ իրենց կարիքները չեն «սայթաքում ճեղքերից»:

Հաճախորդների հավատարմությունը մեռած չէ, հատկապես այն ընկերությունների համար, որոնք ճիշտ են կառավարում իրենց հաճախորդների հետ հարաբերությունները: Հոգ տանել նրանց մասին այսօր այնպես, որ նրանք վաղը վերադառնան: Եղեք ավելին, քան վաճառող: Դարձեք գործընկեր: Միասին լուծեք ընթացիկ տնտեսական խնդիրները: Այն կրում է կրկնել. Ապացուցեք, որ ավելի շատ հետաքրքրված եք հաճախորդի մասին հոգալով, քան նրա փողերը վերցնելով: Գումարը կհետևի, և վերջում հաճախորդը կասի՝ ես կվերադառնամ։