Հաճախորդների սպասարկման շաբաթն անցկացվում է ամեն տարի հոկտեմբերի առաջին շաբաթվա ընթացքում:
ստացվեց
Ժամանակն է Հաճախորդների սպասարկման շաբաթվա ամենամյա ծիսակարգի համար. ամեն տարի հինգ օր է, երբ բիզնեսի առաջնորդներն ամբողջ աշխարհում միավորվում են՝ նշելու աշխատողների մի խումբ (և կազմակերպչական մի ամբողջ գործառույթ), որը նրանք հակված են անտեսելու տարվա մյուս 51 շաբաթները:
Դա կարող է կոպիտ հնչել, բայց, ցավոք, ճշգրիտ պատկերացում է այն բանի, թե քանի բիզնես առաջնորդներ են դիտարկում հաճախորդների սպասարկման դերը: Նրանք դա համարում են բիզնես վարելու ծախս: Ոչ թե եկամտաբեր, այլ ծախս։ Ոչ թե այն դերը, որին մարդիկ ձգտում են, այլ տեղ՝ սկզբնական մակարդակի անձնակազմի համար: Ոչ թե գլամուրային աշխատանք, այլ միտքը թմրեցնելու:
Հետաքրքիր չէ՞, որ չկա համեմատելի ամենամյա տոնակատարություն կազմակերպչական գործառույթների համար, ինչպիսիք են վաճառքը, մարքեթինգը կամ արտադրանքի մշակումը: Կարծես Հաճախորդների սպասարկման շաբաթը ծնվել է գործադիրի մեղքի պատճառով, այնպես որ բիզնեսի ղեկավարները կարող են գոնե մի պահ ընդունել մի գործառույթ, որը հազվադեպ է գրավում նրանց ուշադրությունը, ինչպես այլ բարձրակարգ, ավելի ակնհայտ եկամուտներ ապահովող գործողություններ:
Փաստն այն է, որ եթե դուք իսկապես ցանկանում եք ցույց տալ ձեր աշխատուժին, թե որքան կարևոր է հաճախորդների սպասարկումը, ապա դուք պետք է հետևողականորեն հեռագրեք այդ հաղորդագրությունը տարվա ոչ միայն մի փոքր հատվածի համար: Ահա թե ինչու Հաճախորդների սպասարկման շաբաթվա ամենակարևոր օրը դրա ավարտի հաջորդ օրն է, քանի որ հենց այդ ժամանակ է բացահայտվում կազմակերպության իրական գույները: Դա այն ժամանակ է, երբ ձեր աշխատուժը տեսնում է, թե որտեղ է հաճախորդների սպասարկումը իրոք համապատասխանում է ձեր և ավելի լայն կազմակերպության առաջնահերթություններին:
Ընկերություններ, որոնք մատուցում են հաճախորդների մեծ փորձ գերազանցում են իրենց հասակակիցներին բաժնետերերի եկամտաբերության 3-ից 1-ից ավելի հարաբերակցությամբ: Եվ հաշվի առնելով, որ հետվաճառքից հետո հաճախորդների սպասարկումը ցանկացած ընկերության հաճախորդների փորձի հիմնական մասն է, կարևոր է, որ բիզնեսի ղեկավարները կանոնավոր կերպով ցույց տան իրենց հետաքրքրությունը հաճախորդների սպասարկման նկատմամբ, և այն մարդիկ, ովքեր մատուցում են այն: Ահա հինգ եղանակներ դա իրականացնելու համար.
Հերոսներ դարձրեք ծառայության աստղերից:
«Վաճառքի ճանաչման կոնֆերանսը» շատ ընկերությունների հիմնական բաղադրիչն է, որն օգտագործվում է լավագույն վաճառողներին պարգևատրելու շքեղ ուղղություններով բոլոր ծախսերով վճարվող ուղևորություններով: Իսկ ի՞նչ են ստանում բարձրակարգ սպասարկող մարդիկ: Թերևս խորհրդանշական նվեր քարտ կամ ճաշարանի սննդի վաուչեր:
Եթե ցանկանում եք բարձրացնել ձեր ընկերության հաճախորդների սպասարկման մակարդակը, համոզվեք, որ պարգևատրեք և ճանաչեք լավագույնը ծառայություն կատարողներ այնքան գեղեցիկ, որքան դուք կբարձրացնեիք վաճառքի կատարողներ.
Դիմեք սպասարկող անձնակազմին, ովքեր «wow» են իրենց հաճախորդներին:
Երբ հաճախորդների սպասարկման աշխատակիցը հաճախորդից ստանում է չպահանջված գովասանք, ի՞նչ եք անում:
Եթե ցանկանում եք ազդեցիկ հաղորդագրություն ուղարկել աշխատուժին, պարբերաբար կապվեք աշխատակիցների հետ, ովքեր նման արձագանքներ են առաջացնում հաճախորդների կողմից: Ուղարկեք նրանց ձեռագիր շնորհավորական գրություն (հնարավոր է՝ փակցված է հաճախորդների հարցման պատճենի վրա, որը գովաբանում է նրանց), կամ վերցրեք հեռախոսը և զանգահարեք նրանց, կամ չհայտարարված կանգնեք նրանց աշխատանքային տարածքի մոտ՝ պարզապես պատմելու նրանց, թե ինչ հիանալի աշխատանք են նրանք արել:
Մինչ դուք միաժամանակ կհասնեք միայն մեկ անձի, ձեր ժեստի մասին լուրը արագ կտարածվի: Մյուս աշխատակիցները կտեսնեն հաճախորդակենտրոն վարքագծի այն տեսակը, որը գրավում է ավագ ղեկավարների ուշադրությունը, և այնուհետև նրանք ավելի հարմար կլինեն մոդելավորելու այդ վարքագիծը:
Ներքին կատարողականի չափումները լրացրեք արտաքինի հետ:
Եթե հաճախորդների սպասարկումն իսկապես կարևոր է ձեր կազմակերպության համար, ապա համոզվեք, որ չափեք դրա որակը: Դա նշանակում է լրացնել կատարողականի ընդհանուր ներքին չափորոշիչները (օրինակ՝ արտադրողականությունը, ժամանակին և ժամանակացույցին համապատասխանելը) արտաքին չափանիշներով, որոնք իրականում ցույց են տալիս, թե ինչպես է հաճախորդը զգում իրենց ստացած ծառայության վերաբերյալ (օրինակ. Զուտ խթանողին գնահատական).
Բացի այդ, համոզվեք, որ ցանկացած կազմակերպչական գնահատական քարտեր (այն տեսակը, որը բիզնես ղեկավարները ցուցադրում են բոլոր աշխատակիցների հանդիպումների ժամանակ) ներառում են ծառայության վրա հիմնված չափումներ՝ կրկին ընդգծելու այդ կարգապահության կարևորությունը՝ այն հավասարեցնելով վաճառքի կամ արտադրության գերազանցության հետ:
Պարբերաբար անցկացրեք բաց թողնված մակարդակի հանդիպումներ առաջնագծի սպասարկման անձնակազմի հետ:
Շատ կազմակերպություններում Հաճախորդների սպասարկման շաբաթը միակ դեպքն է, երբ առաջին գծում սպասարկող անձնակազմը նույնիսկ տեսնել բարձրագույն գործադիր, էլ ուր մնաց նրանց հետ խոսելու հնարավորություն ունենալ:
Բիզնեսի ղեկավարները անսխալ ազդանշաններ են ուղարկում աշխատուժին՝ հիմնվելով այն բանի վրա, թե որտեղ (և ում հետ) նրանք անցկացնում են իրենց ժամանակը: Նստել հաճախորդների սպասարկման անձնակազմի հետ՝ երկուսն էլ ճանաչելու իրենց ջանքերը և ավելի լավ հասկանալ իրենց առջև ծառացած մարտահրավերները. պետք է լինի ավելի քան տարին մեկ անգամ: Այն պետք է լինի յուրաքանչյուր բիզնեսի ղեկավարի ժամանակացույցի սովորական մասը, ժամանակ, երբ նրանք կարող են երախտագիտություն հայտնել սպասարկող աշխատակիցներին, ինչպես նաև հետադարձ կապ հայցել (և գործել ըստ) խոչընդոտների, որոնք խոչընդոտում են անձնակազմի լավագույն ջանքերը՝ հետևողականորեն մեծ ծառայություն մատուցելու համար:
Տեղադրեք հաճախորդների սպասարկումը որպես կարիերայի ուղի և լավ վճարեք այդ դերերի համար:
Եթե հաճախորդների սպասարկումը դիտվում է որպես սկզբնական մակարդակի դիրք, ուղղակի քայլ դեպի ավելի մեծ և ավելի լավ բաներ, ապա ծառայությունը որպես կազմակերպության հենարան ներկայացնելու ցանկացած փորձ դատարկ կլինի: Ի վերջո, եթե դուք արտասահմանում եք հաճախորդների սպասարկումը ամենացածր գնորդին, կամ վարձում եք սպասարկող մարդկանց նվազագույն հնարավոր աշխատավարձով, ի՞նչ եք կարծում, դա ի՞նչ հաղորդագրություն է ուղարկում աշխատուժին:
Բիզնեսները, որոնք հաճախորդների սպասարկումը վերածում են ձգտող դերի, գործառույթի, որն առաջարկում է կայուն և շահավետ կարիերայի հետագիծ. նրանք են, ովքեր պարտավոր չեն աշխատակիցներին համոզել, որ ծառայությունը կարևոր է:
Ընկերությունները սիրում են թփթփացնել իրենց մեջքին՝ կազմակերպելու տոնակատարությունների մի ամբողջ շաբաթ՝ կենտրոնացած հաճախորդների սպասարկման և այն մատուցող աշխատակիցների վրա: Բայց ահա անհարմար ճշմարտությունԿազմակերպությունները, որոնք նշում են հաճախորդակենտրոնությունը տարին մեկ շաբաթ, ամենևին էլ հաճախորդակենտրոն չեն:
Իհարկե, շարունակեք և նշեք Հաճախորդների սպասարկման շաբաթը՝ նշելով ձեր սպասարկման թիմերը՝ ընդգծելով նրանց կարևորությունը, ճանաչելով նրանց ներդրումները և խրախուսելով հաճախորդների սպասարկման էթիկան ամբողջ ընկերության համար:
Սակայն Հաճախորդների սպասարկման հաջող շաբաթվա լավագույն չափանիշը ոչ թե այն է, որ այն ներառում է բոլոր այդ տոնական տարրերը, այլ այն, որ այն միաձուլվում է տարվա մյուս 51 շաբաթների հետ: Որովհետև, երբ ձեր կազմակերպությունում ամեն շաբաթ նման է Հաճախորդների սպասարկման շաբաթ, ապա դուք գիտեք, որ ինչ-որ բանի վրա եք:
Ջոն Պիկուլտը հեղինակ է Տպավորվածներից մինչև տարված. 12 սկզբունք հաճախորդներին և աշխատակիցներին ցմահ երկրպագուների վերածելու համար. Գրանցվեք նրա ամենամսյա Հաճախորդների Փորձառության և Առաջնորդության էլեկտրոնային տեղեկագրին այստեղ.
Աղբյուր՝ https://www.forbes.com/sites/jonpicoult/2022/09/20/how-to-turn-customer-service-week-into-more-than-just-a-5-day-feel- բարի տոն/