Ինչպես արդյունավետորեն կառուցել, կառավարել և չափել հաճախորդների ճամփորդությունները

Աղյուսով առևտուրը շրջափակման ավարտից հետո տպավորիչ վերադարձ է ունեցել, բայց էլեկտրոնային առևտուրը դեռևս մանրածախ առևտրի գերիշխող նոր ուժն է: Միայն այս տարի կանխատեսվում է, որ առցանց գնումները կբերեն 6.3 տրիլիոն դոլար եկամուտ, որը ներկայացնում է ամբողջ աշխարհում վաճառքի ավելի քան մեկ հինգերորդը: Արագ առաջ մինչև 2026 թվականը, և այս թվերը կարագանան մինչև $8 տրիլիոն և 24%: Այսպիսով, երբ էլեկտրոնային առևտուրը զարգանում է, զարմանալի չէ տեսնել, որ ավելի շատ B2B բիզնեսներ ուղղվում են դեպի ուղղակի սպառողին (DTC) շահութաբեր մոդել:

Ուղիղ գնալ

DTC-ն նախկինում ռեսուրսներով հարուստ բազմազգ ընկերությունների պահպանությունն էր: Բայց ինտերնետ գնումները հնարավորություն են տվել բոլոր չափերի բիզնեսներին կտրել «միջնորդներին», ինչպիսիք են դիստրիբյուտորները և մանրածախ առևտուրը և տիրապետել հաճախորդների ողջ ճանապարհին՝ արտադրությունից, շուկայավարումից մինչև դռան շեմին առաքում: Ժամանակակից DTC հաջողության լավ օրինակ է Nike-ը: Սպորտային հագուստի հսկան վերջերս հետ է կանչել իր արտադրանքը խոշոր գործընկերներից, ինչպիսիք են Amazon-ը և Urban Outfitters-ը՝ կենտրոնանալ ուղղակիորեն հաճախորդներին վաճառելու վրա՝ նպատակ ունենալով ներգրավել Ընկերության ընդհանուր հասույթի 50%-ը էլեկտրոնային առևտրի վաճառքի միջոցով:

Եթե ​​ճիշտ կառավարվի, DTC-ն կարող է փոխակերպել ձեր հաճախորդների հարաբերությունները և ընկերության շահութաբերությունը: Այնուամենայնիվ, դա նաև ավելի մեծ ռիսկ և պատասխանատվություն է բերում: Առանց կայացած մանրածախ վաճառողների աջակցության, DTC-ի ձեռնարկությունները պետք է կարողանան օգտագործել թվային հնարավորությունները՝ հաճախորդների ինտուիտիվ, արդյունավետ առցանց փորձ առաջարկելու համար: Նրանք պետք է վերլուծեն տվյալները, որպեսզի սնվեն կարևոր ռազմավարություններով և տեղեկացնեն համապատասխան բարելավումների մասին՝ պատրաստ լինելով չափելու իրենց հաջողությունը և հիմնավորելու իրենց թվային ներդրումները:

Հպման կետերի և փոխակերպման սյուների բացահայտումը առանցքային է հաճախորդների մասնատված ճանապարհորդությունը հիանալի ավարտից մինչև վերջ հիանալի փորձի վերածելու համար: Այսպիսով, եկեք ուսումնասիրենք, թե ինչպես կարող են B2B բիզնեսները զարգացնել իրենց թվային CX-ը՝ դառնալով մրցակցային առավելություն և համոզվենք, որ նրանք առաջ են մնալու ոլորտից այսօրվա արագ զարգացող շուկաներում:

Սկսում է հաճախորդի ճանապարհորդությունը

Հիանալի ճամփորդություն սկսվում է նախքան հաճախորդը դեռ չի հասել ձեր կայք: Դուք պետք է հեշտ գտնեք, իդեալականը Google-ի առաջին էջում համապատասխան հիմնաբառերի հիման վրա: Եթե ​​դա արդեն այդպես չէ, ապա կարևոր է դիտարկել որոնման համակարգի օպտիմալացումը (SEO), որպեսզի ձեր բիզնեսը չկորչի որոնման վարկանիշում:

Երբ հաճախորդը վայրէջք կատարի ձեր գլխավոր էջ, նա պետք է հեշտ և հաճելի գտնի նավարկելու համար: Բայց ինչպես հիանալի երգ կամ ստեղծագործություն, բացատրելով ինչու փորձը այնքան լավն է, և հետո մեր սեփականը ստեղծելու փորձը կարող է զարմանալիորեն դժվար լինել: Այս բարդությունը բարդանում է «3-կտտոցով և 7 վայրկյանով» մարտահրավերով. կրճատվող ուշադրությունը, եթե մենք չկարողանանք գրավել այցելուների հետաքրքրությունը 3 կտտոցով կամ 7 վայրկյանի ընթացքում, ապա մենք, ամենայն հավանականությամբ, դրանք վերջնականապես կորցրել ենք:

Այստեղ մենք պետք է հաշվի առնենք մեր հանդիսատեսը։ Ի՞նչ շփման կետեր են նրանք հանդիպում: Ի՞նչ բովանդակություն են նրանք ցանկանում տեսնել: Ինչպե՞ս կարող ենք անհատականացնել փորձը, որպեսզի այն համապատասխանի նրանց ակնկալիքներին: Իսկ ի՞նչ ՏՏ հնարավորություններ են պահանջվում սա կառուցելու համար: Հետաքննելով հաճախորդների կարիքները և վերանայելով նմանատիպ ինտերֆեյսների լավ օրինակներ՝ մենք կարող ենք սկսել սեփական հաջող առցանց փորձը կառուցել:

Ուր գնում է B2C, B2B-ն պետք է հետևի

Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ B2B բիզնեսները հետ են մնում, երբ խոսքը վերաբերում է թվային հաճախորդների փորձի ինդեքսի վարկանիշներին, հավաքելով 50%-ից պակաս համեմատ B2C-ի 65-85%-ի հետ: Ի վերջո, ավանդական B2B առևտուրը կենտրոնացած էր հաճախորդների հետ դանդաղ այրվող, անձնական հարաբերությունների վրա, այլ ոչ թե արագ թվային վաճառքի վրա: Բայց քանի որ B2B սպառողները հետևում են իրենց B2C գործընկերներին և գնալով ավելի շատ ապրանքներ են գնում առցանց, մանրածախ առևտրով զբաղվողներն այժմ պետք է համապատասխանաբար վերակառուցեն իրենց շուկայավարման ռազմավարությունները:

Բարեբախտաբար, մենք կարող ենք օգտագործել մեր դեմ առ դեմ, դաշտային փորձը՝ մեր թվային առաջարկներին տեղեկացնելու համար: Օրինակ, առաքման ո՞ր եղանակներն են սովորաբար նախընտրում հաճախորդները: Ո՞րն է ամենահայտնի վճարման եղանակը: Իսկ ապրանքի ի՞նչ տեղեկատվություն են նրանք ամենից հաճախ պահանջում գնման որոշում կայացնելուց առաջ: Զինված այս պատկերացումներով՝ մենք կարող ենք նախագծել մեր թվային վաճառքի էջերը՝ բավարարելու մեր թիրախային շուկայի կարիքները և ավելացնում վաճառքի փոխարկումները:

Այնուամենայնիվ, վաճառքից հետո մենք պետք է շեղվենք B2C նորմերից և նպատակ ունենանք պահպանել B2B-ի դասական անհատականությունը: Հաստատման նամակները և պատվերի հետագծումը ներգրավման հզոր գործիքներ են: UPS-ի տվյալները ցույց են տալիս, որ Մեր 94%-ը հետևել մեր որոշ կամ բոլոր առցանց պատվերների առաքմանը, մինչդեռ մի քանի հաճախորդներ զգում են իրենց զգացողությունը ավելի ոգևորված է ապրանքի առաքմամբ քան ինքնին ապրանքը: Անկախ նրանից, թե ձեռնարկություններն իրենք են առաքում ապրանքները, թե օգտագործում են կատարման ծառայություն, առաքումների արագությունը, հետագծելիությունը և անհատականացումը դասվում են հաճախորդների ժամանակակից առաջնահերթությունների վերևին:

Տվյալների վերածում եկամուտի

Շահույթի հետ մեկտեղ, ամենաարժեքավոր եկամուտը, որը ստացվել է հաճախորդների վերջից մինչև վերջ ճանապարհորդությունից, տվյալներն են: Սպառողների առցանց նավիգացիայի, վարքագծի և պատվերների ավելի լավ ըմբռնումը բիզնեսին հնարավորություն է տալիս բարելավել փորձառությունները և խթանել ներգրավվածությունը: Տվյալների վերլուծությունը օգնում է ընդգծել, թե ինչն է խթանում կամ կանխում գործարքները, վավերացնում է արտադրանքի վերաբերյալ որոշումները, նոր այցելուներ քշում դեպի կայք և ապահովում անհատականացման:

Օրինակ՝ տվյալների արդյունավետ օգտագործումը B2B մանրածախ վաճառողներին թույլ է տալիս վերադարձող հաճախորդներին ներկայացնել ավելի ճշգրիտ արտադրանքի առաջարկություններ և խթաններ, ինչպիսիք են հարմարեցված զեղչերը, ավելի արագ, քան երբևէ փակել վաճառքը: Ի վերջո, այն հնարավորություն է տալիս B2B բիզնեսին ճանաչել իրենց լսարանին գրեթե նույնքան լավ, որքան հին ժամանակներում և առաջարկել ակնառու հետգնման աջակցություն:

Երբ մենք հաստատեցինք մեր նոր թվային ճանապարհորդությունը, վերջին քայլը դրա հաջողությունը չափելն է: Չափիչները կախված կլինեն ընկերության անհատական ​​նպատակներից: Բայց որոշ չափորոշիչներ, որոնք դուք կարող եք օգտագործել, ներառում են ձեր թվային հարթակների և ծառայությունների այցելուների զուտ բավարարվածության գնահատականի մոնիտորինգը և թվային մարքեթինգի գործողություններով հաճախորդների ներգրավվածությունից ստացված պատվերների արժեքի գրանցումը:

Անցում դեպի DTC

Անմիջապես սպառողին գնալը նշանակալի ներդրում է, ուստի կարևոր է կանոնավոր կերպով վերահսկել ձեր նոր բիզնես ռազմավարության կատարումը: Պարզապես, այն, ինչ չափվում է, կառավարվում է, իսկ այն, ինչ կառավարվում է, հաճախ հաջողվում է: Ձեր ռեսուրսներն առավելագույնի հասցնելու և հաճախորդի անընդհատ փոփոխվող կարիքներին արձագանքելու համար շարունակական չափորոշիչները ձեր նոր՝ վերջից մինչև վերջ ճանապարհորդության պարտադիր մասն են կազմում:

Ի վերջո, DTC-ին անցնելը կարող է սարսափելի գործընթաց թվալ: Ի վերջո, յուրաքանչյուր բիզնես տարբեր է, ուստի չկան այնպիսի գծագրեր, որոնք պետք է հետևեն, որոնք երաշխավորում են արդյունավետ առաջարկ: Այսպիսով, կարևոր է այն պարզ պահել: Ձեր կազմակերպությունը կամ մոդելը լիովին վերահայտնելու կարիք չկա: Պարզապես օգտագործեք ձեր ոլորտի վրա հիմնված հաճախորդների գիտելիքները՝ ձեր թվային առաջարկը տեղեկացնելու համար և համոզվեք, որ յուրաքանչյուր շփման կետ «հեշտ» է. հեշտ է գտնել, ընտրել, գնել, ստանալ, օգտագործել և պահպանել: Սահուն, ինտուիտիվ փորձառությունը առցանց հաճախորդների հետ կայուն հարաբերություններ ստեղծելու միակ վստահ միջոցն է: