Ինչպես խուսափել հաճախորդների զարմանալի փորձից

NICE-ը պարզապես մարդկանց հետ վարվելու ճիշտ միջոց չէ: Դա ծրագրային ապահովման ընկերության անունն է, որը մասնագիտացած է օգնելու բիզնեսին բարելավելու իրենց հաճախորդների և գործակալների փորձը: Հաճելի վերլուծել է հաճախորդների միլիարդավոր փոխազդեցությունները՝ ավելի լավ հասկանալու հաճախորդների վարքագիծը: Նրանք գիտեն, թե ինչն է հաճախորդներին դուր գալիս և ինչը չի սիրում: Նրանք գիտեն, թե ինչն է հիասթափեցնում հաճախորդների աջակցության գործակալներին և ինչն է նրանց ոգևորում իրենց հաճախորդներին օգնելու հարցում: Բայց հաճախ, դա գործակալի փորձը չէ, որը ստիպում է հաճախորդներին վերադառնալ:

A վերջին ուսումնասիրությունը NICE-ից պարզվել է, որ այսօր սպառողների 81%-ը սկսում է թվային ալիքով, երբ նրանք ունեն հարց, կարիք կամ ցանկանում են ինչ-որ բան գնել: Ընկերություն չեն զանգում։ Նրանք այցելում են կայք, YouTube, Google որոնում և այլն: Նրանք ցանկանում են և ակնկալում են, որ ընկերությունները և ապրանքանիշերը, որոնց հետ նրանք բիզնես են անում, պատրաստ պատասխաններ ունենան: Այն, ինչ նրանք չեն ցանկանում, ընկերություն կանչելն է, անհիմն թվացող ժամանակահատվածում պահվում են, խոսել ներկայացուցչի հետ, ով նրանց տեղափոխում է այլ ներկայացուցչի և այլն, և այլն:

Վերջերս ես հարցազրույց վերցրեցի NICE-ի արտադրանքի շուկայավարման գծով փոխնախագահ Լաուրա Բասեթից և ունեցա հետաքրքրաշարժ զրույց այն մասին, թե ինչպես են փոխվում հաճախորդների ակնկալիքները: Նա ասաց, որ բազմաթիվ փորձառություններ կան զարմանալի. Նրանք պարզապես հիասթափեցնում են, ինչը հաճախորդին ավելի շատ հետ գալու խթան չի տալիս: Բասեթն ասաց, որ NICE-ի առաքելությունն է ազատել աշխարհը հաճախորդների զարմանալի փորձառություններից: Ահա մի քանի իմաստության բեկորներ, որոնց մասին Բասեթը կիսվել է այն մասին, թե ինչպես անել հենց դա:

1. Հաճախորդի փորձը ամբողջ ճանապարհորդությունն է: Շատերը սխալվում են՝ մտածելով, որ հաճախորդների փորձը հաճախորդների աջակցությունն է: Դա շատ ավելին է, քան դա: Թեև հաճախորդների աջակցությունը փորձի մի մասն է, այն իսկապես սկսվում է, երբ հաճախորդը նախաձեռնում է Google-ի որոնումը, գտնում է ձեր ընկերությունը և փոխազդում է ձեր կայքի հետ: Ծառայությունը սկսվում է նրանից, թե որքան հեշտ է ձեզ հետ բիզնես վարել՝ անկախ նրանից, թե որտեղ են նրանք հաճախորդի ճանապարհորդության ընթացքում:

2. Հաճախորդների փորձը ներառում է բիզնեսում յուրաքանչյուր անձի: Ճիշտ այնպես, ինչպես հաճախորդի փորձը ներառում է հաճախորդի ամբողջ ճանապարհորդությունը, ոչ միայն այն ժամանակ, երբ նրանք դիմում են հաճախորդների աջակցությանը, այն ներառում է նաև յուրաքանչյուր աշխատակցի: Եթե ​​դուք ուղղակիորեն գործ չունեք հաճախորդի հետ, դուք աջակցում եք մեկին, ով կամ հանդիսանում է գործընթացի մաս, որը կազդի փորձի վրա: Նույնիսկ կուլիսների հետևում գտնվող մարդիկ, ովքեր երբեք չեն շփվում հաճախորդի հետ, ազդում են փորձի վրա: Յուրաքանչյուր ոք պետք է հասկանա իր դերն ու ներդրումը հաճախորդների փորձի մեջ:

3. Ակտիվ հաղորդակցությունը էական նշանակություն ունի հաճախորդների փորձի համար: Ընկերությունները գիտեն շատ հարցեր, որոնք հաճախորդները տալիս են: Այսպիսով, ինչու՞ ակտիվ չլինել հաճախորդներին տեղեկատվություն տրամադրելու հարցում, նախքան նրանք պետք է ջանքեր գործադրեն պատասխաններ ստանալու համար: Բասեթն ասաց. «Ընկերությունները պետք է հասկանան և կանխատեսեն, թե երբ կարող են պատասխանել հարցին, նախքան հաճախորդները կհասկանան, որ իրենք ունեն այն»:

4. Քայլեք ձեր հաճախորդի կոշիկներով: Սա հին արտահայտություն է, սակայն դրա իմաստը հավերժական է: Դուք պետք է հասկանաք, թե ինչի միջով է հաճախորդը անցնում ճանապարհորդության յուրաքանչյուր քայլում: Ապա համեմատեք այն փորձի հետ, որը կցանկանայիք: Երբ նախագծում եք այնպիսի փորձ, որը հաճախորդներին կստիպի վերադառնալ վերադառնալու ցանկություն, մտածեք այն մասին, թե ինչը կստիպի ձեզ վերադառնալ: Ձեր հաճախորդների ստացած փորձը տարբերվու՞մ է ձեր ուզածից:

5. Գործակալները նույնպես սպառողներ են: Նրանց ակնկալիքներն արագացել են։ Նրանք համեմատում են այն, ինչ նրանք պետք է կարողանան մատուցել իրենց փորձի հետ, այլ բիզնեսների հետ: Երբ նրանք զարմանալի փորձ ունեն մեկ այլ ընկերության հետ, նրանք ցանկանում են կրկնել այդ փորձը իրենց հաճախորդների համար: Նրանք պետք է հագեցած լինեն գործիքներով, որպեսզի մատուցեն այն, ինչ նրանք համարում են զարմանալի փորձ:

6. Ձեր հաճախորդների աջակցության գործակալներին բանիմաց դարձրեք: Սա թիվ 5-ի հիանալի շարունակություն է: Օգնեք նրանց հասկանալ, որ նրանք ստիպված չեն հետևել սցենարին, երբ այն ավելորդ է: Նրանք չեն ցանկանում իրենց զսպված զգալ: Նրանք չեն ցանկանում իրենց զգալ չափից դուրս կառավարված կամ թույլ տրված: Լավ մարդկանց աշխատանքի ընդունելուց և նրանց լավ վարժեցնելուց հետո դուք պետք է նրանց լիազորեք կատարել իրենց աշխատանքը: Բասեթն ասաց. «Գործակալներին վերածեք հաճախորդների սպասարկման ղեկավարների, ովքեր իսկապես կարող են ունենալ այդ փորձը»:

7. Հաճախորդների զարմանալի սպասարկումը հրավառության կարիք չունի: Անթերի և պարզ հաղթում է ամեն անգամ: Սա կատարյալ գաղափար է այս հոդվածը փակելու համար: Այս հոդվածում տարածված ոչինչ հրթիռային գիտություն չէ: Դա ողջախոհություն է: Դա այն է, ինչ ցանկանում է յուրաքանչյուր հաճախորդ: Զարմանալի լինելու համար պետք չէ գերազանցել և հիասթափեցնել հաճախորդին ամենաանհավանական ծառայությունը, որը նրանք երբևէ զգացել են: Պարզ և անխափան մատուցումը իրականում ստեղծում է WOW գործոն, այնպես որ շատ բիզնեսներ կարծում են, որ անհասանելի է: Պարզապես հեշտ եղիր: Վերացնել շփումը. Հեշտ և անխափան այնքան էլ դժվար չէ, և հաճախորդների համար դա անհավանականի հակառակն է: