Սահմանային ավիաընկերությունների կողմից զանգերի վրա հիմնված հաճախորդների սպասարկումը հեռացնելը շատ աղմուկ է ոչնչի մասին

Frontier Airlines-ը հայտարարել է, որ դա կանի այլևս չի առաջարկում զանգերի վրա հիմնված հաճախորդների սպասարկում. Բոլոր հարցումները կլինեն թվային հիմքով, ներառյալ դրանց հավելվածը և չաթի միջոցով: Ճամփորդական լրատվամիջոցների շատ փորձագետներ քննադատում են դա և օգտագործում են այս որոշումը որպես ավիաընկերություններին, հատկապես ցածր գնով ավիաընկերություններին ամաչելու ևս մեկ պատճառ: Արդյունաբերության համար գործառնական առումով բարդ ամառից գալով՝ սա կարող է տարօրինակ թվալ նման քայլ կատարելու համար:

Այնուամենայնիվ, Frontier-ը իր հաճախորդներին ավելի լավ է ճանաչում, քան մյուսները, և նման որոշումը, թեև անսովոր է ավիաընկերությունների համար, դժվար թե անսովոր լինի շատ այլ բիզնեսներում: Այսօր շատ մարդիկ, ներառյալ մինչև 30 տարեկանների մեծ մասը, ապրում են իրենց սմարթֆոններով և գտնում են, որ տեխնոլոգիայի օգտագործումն ավելի հեշտ, արագ և արդյունավետ է, քան սպասելը, որ մարդը կպատասխանի հեռախոսին:

Ավիաընկերությունների զանգերի կենտրոնները պատրաստ են ավտոմատացման համար

Ավիաընկերությունների զանգերի կենտրոնները զարմանալիորեն քիչ են վաճառում: Նրանց աշխատանքի մեծ մասը կապված է ծառայությունների հետ, և ավիաընկերությունները մեծ ներդրումներ են կատարել տեխնոլոգիայի մեջ՝ այս հարցերից շատերը հոգալու համար: Դա պայմանավորված է նրանով, որ սպասարկման խնդիրներից շատերը կարելի է կանխատեսել, թեև ծայրամասերում կան խնդիրներ, որոնք չէին կարող լինել: Չեղարկված թռիչքը բերում է, օրինակ, վերամրագրման և գումարի վերադարձման ակնհայտ խնդիրներ: Եղանակի պարզ օրերին հաճախորդները դեռ կարող են ցանկանալ փոխել ամրագրումը կամ պարզապես հարց տալ: Բանն այն է, որ հեռախոսային կենտրոններում հայտնված խնդիրների մեծ ծավալը կարելի է բացահայտել, և ընկերության ընտրած արձագանքի ձևը կարող է կոդավորվել ավտոմատացված պատասխանի մեջ: Սա նաև լավ հետևողականության առավելություն ունի:

Զանգի կենտրոնի գործարկումը պահանջում է վերապատրաստված աշխատողներ, որոնք իրենց հերթին կարիք ունեն մի քանի հերթափոխի՝ 24-ժամյա ծառայություն առաջարկելու համար: Տնից աշխատող գործակալները կարող են դա հեշտացնել, բայց այնուամենայնիվ կան դասընթացներ և շարունակական քաղաքականության և արտադրանքի թարմացումներ ամեն շաբաթ: Ավիաընկերությունների գաղտնի փոդքաստ որ ես համատեղ վարում եմ, ունկնդիրների ցնցող թվով հարցեր վերաբերում են տարբեր զանգերի կենտրոնի գործակալներից տարբեր պատասխաններ ստանալուն: Հետևողականություն ապահովելու ունակությունը միայն մեկ պատճառ է, որ այս տարածքի ավտոմատացումը իմաստ ունի: Այն նաև նվազեցնում է աշխատողների կարիքը, քանի որ աճող ճնշում կա աշխատավարձի և աշխատանքի կանոնների վրա:

Շատ հաճախորդներ նախընտրում են սմարթֆոնների վրա հիմնված ծառայություն

Gen Z-ը և հազարամյա սերունդները ցույց են տալիս ա հաճախորդների սպասարկման նախապատվությունը զրույցի միջոցով կամ տեքստ: Frontier-ը, ինչպես բոլոր ավիաընկերությունները, փոխադրում է բոլոր տարիքի մարդկանց, բայց էժան ավիաընկերությունները հակված են թեքվել դեպի երիտասարդ ուղևորների ժողովրդագրությունը: Frontier-ի հեռանալը զանգերի վրա հիմնված ծառայությունից համահունչ է նրան, թե ինչպես են մարդիկ գնալով ընտրում շփվել ընկերությունների հետ:

Հաճախորդների սպասարկման թվային տարբերակները չեն նշանակում, որ մարդիկ ներգրավված չեն: Զրույցը կարող է լինել իրական անձի հետ, ոչ միայն բոտի, ինչպես նաև տեքստի: Զանգերի վրա հիմնված ծառայությունից հեռանալը պարտադիր չէ, որ ենթադրի հեռացում կարեկցանքից կամ ի պատասխան հայեցողությունից: Կասկած չկա, որ Frontier-ը օգտագործում էր այս տեխնիկաներից շատերը նախքան այս անցումը կատարելը և կարողացավ դիտարկել տվյալները և հաճախորդների կարծիքը, բացի ծախսերից և արդյունավետությունից:

Մարդիկ սիրում են ցածր գներ, և այս քայլը օգնում է պահպանել դրանք

ճնշող մեծամասնությամբ, մարդիկ ցածր գին են ուզում ավիաընկերություն ընտրելիս ցանկացած այլ առանձնահատկությունից ավելի: Էժան ավիաընկերությունների հաճախորդների համար սա ավելի ճիշտ է: Ամենացածր գներով ավիաընկերությունները հաճախորդներին խնդրում են շատ փոխզիջումների գնալ իրենց ուղևորության ընթացքում՝ ոտքերի տարածքից, ուտելիք կամ խմիչք չունենալուց, այլընտրանքային օդանավակայաններից օգտվելուց և այլն: Այնուամենայնիվ, ամենացածր գներով ավիաընկերությունների թռիչքները լիարժեք են, քանի որ ճիշտ գնով մարդիկ կընդունեն այդ փոխզիջումները:

Ինչպես բոլոր ավիաընկերությունները, Frontier-ը բախվում է ծախսերի ճնշմանը ավիաընկերությունների ծախսերի ամենամեծ ոլորտներում՝ մարդիկ, վառելիքը և ինքնաթիռները: Քանի որ ավիաընկերությունները ծերանում են, դրանք թանկանում են, քանի որ մարդիկ ավելի շատ են վարձատրվում, իսկ ինքնաթիռներն ավելի շատ վառելիք են այրում և ավելի շատ սպասարկում են պահանջում: Ուղեվարձերը ցածր պահելու միակ միջոցը բավականաչափ արագ աճելն է՝ այդ թանկացումները մեղմելու կամ խնայողության այլ եղանակներ գտնելու համար: Տեխնոլոգիան այս վերջին ջանքերի հիմնական հնարավորությունն է՝ թույլ տալով հաճախորդների ավելի շատ ինքնասպասարկում և ավտոմատացնելով կրկնվող առաջադրանքները: Այսպիսով, թեև ի սկզբանե ոմանց համար զարմանալի է, թվային վրա հիմնված այս միգրացիան ևս մեկ տարբերակ է, որը պետք է ընդունի մարդկանց մեծամասնության ուզած ցածր ուղեվարձը ստանալու համար:

Այլ ավիաընկերություններ, որոնք հավանաբար կհետևեն, ի վերջո

Ավիաընկերության բիզնեսից դուրս, թվային վրա հիմնված հաճախորդների սպասարկում iնորմալ է և սպասված շատ դեպքերում. Դժվար է խոսել մարդու հետ, օրինակ, Amazon-ում կամ Apple-ում: Շատ ձեռնարկություններ գիտեն հաճախորդների սպասարկման հիմնական խնդիրները, որոնք նրանք պետք է լուծեն, և զրույցի, տեքստի, հավելվածների և թվային այլ միջոցների օգտագործումը սովորական և ընդունված է շատ բաներում, որոնք մենք անում ենք: Շատ տարիներ առաջ Microsoft-ն անվճար առցանց աջակցություն էր առաջարկում, սակայն անձի հետ խոսելու համար գանձում էր 35 դոլար: Այնուամենայնիվ, չգիտես ինչու մարդիկ կարծում են, որ ավիաընկերությունները նույն կերպ բիզնես չեն: Որոշ մարդիկ դժգոհում են ինքնաթիռում մեկ շիշ ջրի համար վճարելուց, նույնիսկ այն բանից հետո, երբ նրանք ցանկացել են մի շիշ գնել օդանավակայանում նստելուց առաջ:

Ավիաընկերությունները հաճախ ուշ են ընդունում բիզնեսի միտումները, և ավիաընկերությունների միջև առաջին շարժվողները, երբ փոխարկում է կատարվում, սովորաբար վերցնում են չարաշահումների հիմնական մասը: Երբ Frontier-ի քայլը լիովին մարսվի, ներառյալ փոփոխությունները, որոնք նրանք կարող են կատարել՝ հարմարվելով այս իրականությանը, մյուս ավիաընկերությունները կհետևեն և կգնահատեն՝ արդյոք և երբ դա կբերի նրանց: Դեռևս 2010-ին Spirit Airlines-ը վիրավորվեց ԶԼՄ-ների կողմից, երբ հայտարարեց արդյունաբերության առաջին վճարի մասին՝ ինքնաթիռում մեծ ուղեբեռ բերելու համար: Այսօր, մի քանի ավիաընկերություններ գանձում են այս վճարը և դա ազդում է բոլոր հաճախորդների վրա: Թվային վրա հիմնված հաճախորդների սպասարկման անցնելը գրեթե այնքան ագրեսիվ քայլ չէ, և այլ ավիաընկերություններ, հավանաբար, դա կընկալեն որպես իրենց համար հարմար ուղի: Breeze Airways, ԱՄՆ-ի նորագույն ավիաընկերություններից մեկը, նույնիսկ հեռախոսահամար չունի զանգելու համար:

Վերնագիրը պետք է լիներ «Ժամանակն է»

Frontier-ի այս քայլը ոմանց կողմից անվանվել է «կարճատես», իսկ մյուսների կողմից՝ «հեռու»: Այս կեղծ վրդովմունքը ողջամիտ քայլի նկատմամբ, որը համապատասխանում է ավիաընկերության հաճախորդների կարիքներին, գալիս է այն մարդկանց կողմից, ովքեր չեն հասկանում ավիաընկերության բիզնեսը, կամ գուցե որևէ բիզնես: Աշխարհը փոխվում է, և բիզնեսը պետք է փոխվի դրա հետ միասին:

Սահմանը կարող է խառնաշփոթ անել: Նրանք կարող են կորցնել բոլոր մարդկային շփումները և դառնալ սառը, չպատասխանող և հիասթափեցնող: Բայց այս ամենը կարող է տեղի ունենալ նաև զանգերի կենտրոնի դեպքում, և այդ պատճառով թվային ծառայության անցնելը դրա համար մեղավոր չէ: Ավելի հավանական է, որ նրանք կտեսնեն, թե որտեղ են հայտնվել այս ռազմավարության ճեղքերը և հարմարեցնել իրենց համար: Լրատվամիջոցները և սպառողները պետք է ողջունեն այս մոտեցումը, և եթե ձեր չվերթի փոփոխության մասին գործակալի հետ հեռախոսով խոսելը կարևոր է, անկասկած, կլինեն ավիաընկերություններ, որոնք կվաստակեն ձեր բիզնեսը:

.