Միջին չափահաս մենեջերը և նրա երիտասարդ գործընկերները գրասենյակում համակարգչով ցնցող նամակ են կարդում:
ստացվեց
Forrester-ը վերջերս է թողարկվել Կանխատեսումներ 2023. Հաճախորդների փորձ, զեկույց, որը նախատեսում է, որ 2023 թվականը կլինի «հաճախորդների փորձի (CX) ծրագրերի հաշվարկման տարի, քանի որ ընկերությունները պայքարում են հաճախորդների վրա կենտրոնանալու համար»: Որոշ հաճախորդների համար, կախված նրանից, թե ում հետ են նրանք բիզնես անում, սա վատ նորություն է:
Ընկերությունների պայքարի պատճառը տնտեսությունն է և ավելին: Բիզնեսի աշխարհը ցնցվել է վերջին երկու և ավելի տարիների ընթացքում խնդիրներով, որոնք ներառում են համաճարակ, մատակարարման շղթայի խափանումներ, աշխատակիցների խնդիրներ (ինչպես Մեծ հրաժարականում) և այժմ տնտեսությունը:
Ահա երկու կանխատեսումներ զեկույցից, որին հաջորդում է իմ մեկնաբանությունը.
CX ծրագրերից հինգից մեկը կվերանա, և 10-ից մեկն ավելի ուժեղ կլինի, քան երբևէ: Forrester-ը գնահատում է, որ ընկերությունների 80%-ը CX-ը չի դարձրել իրենց ապրանքանիշի ինքնության մաս: Այս ընկերություններին անհրաժեշտ է ապացույց, որ CX-ում ներդրումներն անհրաժեշտ են: Եթե նրանք չեն կարող տեսնել ROI-ն իրենց ներդրումներում, նրանք կկրճատեն կամ ամբողջությամբ կվերացնեն CX թիմերը:
Սա չափազանց կարճատես է։ Հաճախորդները ենթարկվել են ապրանքանիշերի, որոնք ապահովում են մոլորակի լավագույն հաճախորդների սպասարկումը, ինչպիսիք են Amazon-ը, Chick-fil-A-ն, Apple-ը, Costco-ն և այլք, որոնք հայտնի են CX-ի վրա կենտրոնացած լինելու համար: Շատ մարդիկ, անկախ նրանից, թե դա գիտեն, թե ոչ, համեմատում են իրենց ունեցած հաճախորդների փորձը լավագույն ծառայության հետ, որը նրանք ստացել են վերոհիշյալ ապրանքանիշերից կամ ուրիշներից, որոնցով հիանում են: Ընկերությունը, որը հետ է քաշում իր CX ներդրումները, էլ չասած այն ընդհանրապես վերացնում է, վտանգում է կորցնել բիզնեսը և կավարտվի իր մրցակիցների հետ բռնելու համար:
Որքանո՞վ է կարևոր CX-ը: 2022 թ Հաճախորդի զարմանքի հասնելը ուսումնասիրությունը (Հովանավորվում է Amazon-ի կողմից) լույս է սփռում այն մասին, թե ինչպես են սպառողները արձագանքում հաճախորդների վատ սպասարկմանը.
· Հարցված հաճախորդների 86%-ը պատրաստ է փոխել ապրանքանիշերը կամ ընկերությունները՝ հաճախորդների սպասարկման վատ փորձի պատճառով:
· Հարցված հաճախորդների 83%-ը պատրաստ է փոխել ապրանքանիշերը կամ ընկերությունները, քանի որ գիտեն, որ մեկ այլ ընկերություն կապահովի հաճախորդների սպասարկման ավելի լավ փորձ:
· Միջին հաշվով, հաճախորդները ընկերությանը երեքից պակաս հնարավորություն կտան հաճախորդների սպասարկման վատ փորձ ստանալուց հետո, նախքան մրցույթին անցնելը:
Սակայն որոշ այլ ընկերություններ գիտակցում են, որ տնտեսության անկումը կարող է լինել կատարյալ ժամանակ՝ կենտրոնանալու իրենց հաճախորդների վրա և ամրապնդելու իրենց CX ծրագրերը: Ցավոք, Forrester-ը կանխատեսում է, որ 10 ընկերություններից միայն մեկն է ներդրումներ կատարելու դրա համար:
CX տարբերակումը կվերանա արդյունաբերության երեք քառորդում: Այս կանխատեսման կարճ ամփոփումն այն է, որ CX-ը կարող է չտարբերվել մեկ ընկերությունից մյուսը: Այլ կերպ ասած, փորձը բավականաչափ ուժեղ չէ մրցակցից տարբերվելու համար: Զեկույցում ասվում է, որ «Ավելի ցածր կատարողականություն ունեցող ապրանքանիշերը լուծում են CX-ի հիմնական խնդիրները, մինչդեռ լավագույն ապրանքանիշերը պայքարում են ընդունելու փոխակերպվող CX բարելավումները, որոնք ապահովում են դրանց տարբերակումը: Այս խստացնող փաթեթից առանձնանալու համար ընկերությունները պետք է ընդունեն հաճախորդի մոլուցք և հետամուտ լինել CX նորարարություններին, որոնք տարբերակում են իրենց ապրանքանիշը, այլ ոչ թե հենվելով CX ռազմավարությունների վրա, որոնք սպառողները ընկալում են որպես նման»: Հաճախորդների մոլուցքը հաճախորդներին ռազմավարության և գործողությունների կենտրոնում դնելն է: Ըստ Forrester-ի, նրանք աճում են եկամուտը, շահույթը, աշխատակիցների ներգրավվածությունը և հաճախորդների պահպանումը երկու անգամ ավելի շատ, քան մյուսները:
Մինչդեռ հաճախորդի հավատարմությունը բաղձալի է, դա առայժմ մի կողմ դրեք: Այժմ ժամանակն է կենտրոնանալու այն բանի վրա, որ հաճախորդը վերադառնա հաջորդ անգամ, երբ նրանք կարիք ունենան այն, ինչ դուք վաճառում եք: Եթե յուրաքանչյուր փոխազդեցություն կենտրոնանա հաջորդ անգամ, ամեն անգամ, դա կարող է վերածվել հաճախորդների հավատարմության:
Դժվար տնտեսական ժամանակներում խնդիրն այն է, որ հաճախորդներն ավելի պատրաստ են փոխել ընկերությունները սովորականից ավելի շատ պատճառներով: Նրանց հանդուրժողականությունը վատ փորձի նկատմամբ ցածր է: Եվ եթե հաճախորդի լավ փորձը գինը դարձնում է ավելի քիչ համապատասխան, ապա ավելի կոշտ ժամանակները գինը սովորականից մի փոքր ավելի համապատասխան են դարձնում: Ընկերությունը պետք է ապացուցի իր արժեքը իր հաճախորդներին, և դա անելու լավագույն միջոցը հաճախորդների փորձի ապահովումն է, որին նրանք միշտ սովոր են եղել, եթե ոչ նույնիսկ ավելի լավը, մեկ-մեկ փոխգործակցությանը:
Աղբյուր՝ https://www.forbes.com/sites/shephyken/2022/11/27/bad-news-for-customers-forrester-predicts-one-in-five-cx-programs-will-disappear/