Apple-ի գործադիր տնօրեն Թիմ Քուքը ներկայացնում է Apple Card-ը Apple-ի կենտրոնակայանում կայանալիք միջոցառման ժամանակ, որը տեղի է ունեցել երկուշաբթի՝ մարտի 25-ին, Կալիֆորնիա նահանգի Կուպերտինո քաղաքում:
Նոյ Բերգեր | AFP | Getty Images
Երբ դա եղել է բացեց Իn 2019, Apple իր նոր վարկային քարտը գովազդեց որպես խաղի փոխարկիչ՝ պարզության և թափանցիկության չլսված մակարդակներով:
Այնուամենայնիվ, կուլիսների հետևում քարտի արագ աճը և կառուցած նոր հարթակը Goldman Sachs-ը այն սպասարկելը դժվարություններ է առաջացրել, ինչը հանգեցնում է խափանումների, որոնք ավելի շատ հիշեցնում են ավանդական թողարկողին, քան հաճախորդին առաջինը խափանողին, ըստ խնդրին իմացող մարդկանց:
Գոլդմանը պայքարում էր վիճելի գործարքների սպասվածից ավելի մեծ հոսքը հաղթահարելու համար, որը արդյունաբերության մեջ հայտնի է որպես. հետադարձ կապ, ըստ ժողովրդի. Գումարի վերադարձը տեղի է ունենում, երբ հաճախորդը ցանկացած պատճառաբանությամբ փնտրում է փոխհատուցում իր քարտում վճարված ապրանքի կամ ծառայության համար: Վեճերը, որոնք բանկերին կանգնեցրել են հաճախորդների և առևտրականների միջև տարաձայնությունների մեջ, ունեցել են աճեց համաճարակի ժամանակ, ըստ վճարումների խորհրդատուների.
Երբ Apple Card-ի օգտատերը վիճարկում է գործարքը, Goldman-ը պետք է լուծում փնտրի կարգավորող մարմինների կողմից սահմանված ժամկետներում, և դա երբեմն ձախողվում էր, ասում են մարդիկ, ովքեր խնդրեցին անանուն մնալ՝ անկեղծորեն խոսելու իրավիճակի մասին: Հաճախորդներին երբեմն հակասական տեղեկություններ էին տալիս կամ երկար սպասման ժամանակներ էին ունենում, ասում են մարդիկ:
Գոլդմանն ավելի շատ վեճեր ունեցավ, քան ակնկալում էր, ասել է աղբյուրը: «Դուք ունեք այս հերթերը, որոնք դուք պետք է մաքրեք որոշակի ժամանակահատվածում: Բիզնեսն այնքան մեծ էր դառնում, որ հանկարծ մենք ստիպված եղանք ավելի շատ ավտոմատացում ստեղծել դրա հետ գործ ունենալու համար»:
Goldman Sachs-ը հրաժարվեց մեկնաբանել այս հոդվածը, և Apple-ի ներկայացուցիչն անմիջապես չպատասխանեց մեկնաբանության խնդրանքին:
«Լրիվ մղձավանջ»
Goldman's-ի քարտային բիզնեսում խնդիրները հայտնվեցին հանրության մեջ օգոստոսի 4-ին, երբ Նյու Յորքում տեղակայված ներդրումային բանկը բացահայտվել Սպառողների ֆինանսական պաշտպանության բյուրոյի հետաքննությունը մի շարք վճարումների և սպասարկման հարցերի շուրջ: (Գոլդմանը դիմումներում ոչ մի հիշատակում չի արել Apple-ի մասին, սակայն մինչ օրս նրա 11.84 միլիարդ դոլար արժողությամբ քարտային վարկերի մեծ մասը Apple Card-ից է. բանկը հունվարին գործարկել է GM ապրանքանիշով քարտ):
Կարգավորիչը ուսումնասիրում է Goldman-ի հաճախորդների հետ գործարքները, «ներառյալ՝ հետվճարների կիրառման, չհամապատասխանող վճարումների վարկավորման, հաշիվների սխալների լուծման, գովազդների և վարկային բյուրոների հաշվետվությունների հետ կապված», - ասվում է բանկում:
Կարգավորող մարմինները կենտրոնացած են վերջին մի քանի տարիների հաճախորդների բողոքների վրա, և դրանց ամենամեծ աղբյուրը գալիս է հետվճարման փորձերից, ասում են մարդիկ:
Վեճերը կարող են լուծվել փշոտ. Հաճախորդները երբեմն փորձում են խաղացնել համակարգը՝ օրինական գնումների դեպքում գումարը վերադարձնելով: Այլ դեպքերում, նրա վաճառականները, որոնք միշտ չէ, որ գալիս են: Թեև գողության նույնականացման կամ երբեք չստացված ապրանքների հետ կապված գումարի վերադարձը պետք է հստակ լինի, կան նաև ավելի նրբերանգ դեպքեր, երբ հաճախորդները բողոքում են, որ իրադարձությունը, ինչպիսին է. երաժշտական փառատոն չհամապատասխանեց իր վճարմանը:
Վարկային քարտերի առցանց ֆորումներում մի քանի օգտվողներ բողոքել է որ Գոլդմանը ի սկզբանե հրաժարվել է նրանց կողմը կանգնել՝ չնայած խարդախության ապացույցներ տրամադրելուն:
«Goldman Sachs-ը ինձ պատասխանատու է համարում 930 դոլար գանձման համար, որը կատարվել է Apple-ի խանութում Apple Pay-ով, որը ես չեմ կատարել», - ասվում է Reddit-ից մեկի մասին: Փոխանցել. «Մինչ այժմ ես երբեք չեմ զգացել ավելի քիչ պրոֆեսիոնալ սպասարկում խոշոր ընկերության կողմից, և սա կատարյալ մղձավանջ էր»:
Եզրային պատյաններ
Մինչդեռ բանկն ուներ ավտոմատացված ուղիներ Որպեսզի հաճախորդները գրանցեն հաճախորդների վեճերը իրենց iPhone-ների միջոցով, դա ավելի քիչ աշխատանք է կատարել նման դեպքերի լուծման ուղղությամբ, ըստ մարդկանց: Բանկը ի սկզբանե չէր հաշվառել այն, ինչ ինսայդերները համարում էին «ծայրահեղ դեպքեր», կամ գործարքների ճնշող մեծամասնության մեջ նորմայից խախտող իրավիճակներ, ասում են նրանք:
«Մենք պնդում էինք, որ գործարքները վիճարկելու անխափան միջոց ունենք», - ասել է աղբյուրը: «Բայց մենք ոչ մի վարկ չունեինք ճակատային մասի համար, և մենք որոշ ձախողումներ ունեցանք հետևի մասում»:
Փազլի մեկ այլ մասն այն է, որ Goldman-ը ապավինում էր երեք արտաքին վաճառողներին՝ օգնելու սպասարկել Apple Card-ի հաճախորդներին: Հայտնի է որպես բիզնես գործընթացների կազմակերպություններ կամ BPO-ներ, ոլորտը հաճախ պայքարում է աշխատողների բարձր շրջանառության հետ, ինչը մեծացնում է հավանականությունը, որ ներկայացուցիչը նոր է կամ լիովին պատրաստված չէ:
Փետրվարին Apple-ը քարտի որոշ օգտատերերի ծանուցում ուղարկեց՝ հնարավորություն տալով նորից ներկայացնել հին վեճերը, ասվում է արդյունաբերական 9to5Mac հրապարակման մեջ:
Էլեկտրոնային փոստը հաստատում է, որ Apple-ը «բացահայտել է, որ հաճախորդների կողմից հարուցված որոշ վեճեր կարող են ճիշտ չլուծվել», զեկույցը.
Աճող ցավերը
Անշուշտ, Reddit-ում շատ հաճախորդներ կան, ովքեր ասում են, որ լավ փորձ են ունեցել Apple Card-ի հետ: Ապրանքը հաղթեց ան վճիռ JD Power-ից՝ անցյալ տարի հաճախորդների գոհունակության համար:
Աղբյուրները բանկի խնդիրներն անվանեցին որպես նոր բիզնեսի աճող ցավեր, որոնք տեսան հաճախորդների աննախադեպ աճ: Ըստ Cornerstone Advisors-ի տվյալների՝ Apple Card-ի օգտատերերը 6.4 թվականի մայիսին կրկնապատկվել են՝ հասնելով 2021 միլիոնի՝ նախորդ տարվա համեմատ: Goldman-ի չմարված վարկերը նախորդ տարի գրեթե կրկնապատկվել են, ըստ կազմակերպության Նիլսոնի զեկույցը.
Goldman-ը դեռևս համեմատաբար նորեկ է ԱՄՆ-ի վարկային քարտերի արդյունաբերության մեջ, և Apple Card-ը ներկայացնում էր նրա ամենամեծ քայլը սովորական ամերիկացիների ֆինանսական կյանքում: Թեև քարտերի հիմնական խաղացողները հենվում են տասնամյակների վաղեմության տեխնոլոգիական համակարգերի վրա, ներդրումային բանկը որոշել է կառուցել իր սեփական հարթակը, ասում են մարդիկ:
Ի պատասխան կարգավորող ստուգման՝ Գոլդմանը վերահղեց ռեսուրսները՝ ավելի շատ գանձման գործընթացն ավտոմատացնելու համար, ասաց մարդկանցից մեկը:
Միևնույն ժամանակ, առցանց ֆորումներում Apple Card-ի հիասթափված օգտատերերն ասում էին, որ Goldman-ի արձագանքը բարելավելու մեկ հաստատուն միջոց կա:
«6 հեռախոսազանգից, 3 հսկիչներից և 4 ամիս սպասելուց հետո այն կախարդական կերպով լուծվեց», Reddit-ի պաստառ գրել է. «Կասկածելիորեն, այն լուծվեց մի քանի օր անց, երբ ես CFPB-ի բողոք եմ ներկայացրել՝ նշելով իմ բոլոր խնդիրները: Եթե դուք հանդիպեք նույն բանին, ապա ԲՈՂՈՔ ՄԻՋՈՑԵՔ CFPB-ին»:
Աղբյուր՝ https://www.cnbc.com/2022/08/09/apple-card-growth-vendors-blamed-for-mishaps-in-goldman-card-business.html