Եվ սա է պատճառը, որ Southwest Airlines ավիաընկերությունների հաճախորդների հանդեպ սիրալիրությունը չի ավարտվում

Southwest Airlines-ը պարզապես մի փոքր ավելի սեր ցույց տվեց իր հաճախորդների նկատմամբ:

Ավիաընկերությունը վերջերս հայտարարեց, որ ճամփորդական վաուչերները տրամադրում է այն դեպքում, երբ հաճախորդները չեղարկում են չվերադարձվող չվերթը այլևս չի լրանա.

Նախկինում Southwest-ը հավատարիմ էր արդյունաբերության ստանդարտ պրակտիկային, որը ուղևորներից պահանջում էր օգտվել ճամփորդական վարկերից մեկ տարվա ընթացքում՝ տոմսերի գնման սկզբնական ամսաթվից հետո: Համաճարակի սկզբից ի վեր ԱՄՆ-ի խոշոր ավիաընկերությունները (ներառյալ Հարավ-արևմուտքը) ժամանակավորապես հրաժարվել են այդ քաղաքականությունից: Բայց այդ հրաժարումը ևս մի քանի ամսով երկարացնելու փոխարեն (ինչպես անում էին ավիաընկերությունների մեծ մասը), Southwest-ը փոխեց քաղաքականությունը մշտական.

Դա ողջունելի բարելավում է ուղևորների համար, ովքեր երկար ժամանակ տենչում էին ավելի մեծ ճկունություն օդային ճանապարհորդության մեջ (ցանկություն, որն էլ ավելի ցայտուն դարձավ համաճարակի ժամանակ): Եվ դա ներկայացնում է հաճախորդների փորձի ևս մեկ տարբերակիչ Southwest-ի համար, ապրանքանիշի ապացույցի շոշափելի կետ, որը նրանց առանձնացնում է ամբոխից:

Ժամանակ առ ժամանակ, Southwest-ի մոտեցումը հաճախորդների փորձի ծրարը մղելու համար հետևել է ծանոթ օրինակին.

Հեռացրեք արդյունաբերության ստանդարտ գրգռիչները:

Կան հաճախորդի ցավոտ կետեր, որոնք այնքան սերտորեն կապված են որոշակի ոլորտների հետ, որ դրանց հեռացումը դառնում է սպառողների տոնի պատճառ (և մրցակցային առավելությունների խթան):

Նկատի ունեցեք, թե ինչպես է T-Mobile-ը աշխուժացրել իր բիզնեսը իր «Un-carrierռազմավարություն, որն ազատում է բջջային ծառայությունների սպառողներին այդ արհամարհված երկարաժամկետ պայմանագրերից և տվյալների ավելցուկի թանկ վճարներից: Կամ ինչպես Amazon-ը փրկեց էլեկտրոնային առևտրի սպառողներին ավելորդ տվյալների մուտքագրումից իր արտոնագրված «1-կտտացրեք«գնման կոճակը:

Դա հենց այն է, ինչ արել է Southwest-ը նորից ու նորից. երբ հրաժարվեց ուղեբեռի վճարից, երբ պարտավորվեցԹափանցիկություն«Տոմսերի գնագոյացման մեջ, և այժմ, երբ սեղանից հանեց ճանապարհորդական վարկերի ժամկետի ավարտի վրդովմունքը:

Մտածեք արդյունաբերության ստանդարտ գրգռիչների մասին, որոնք պատուհասում են Ձեր շուկա, և գնացեք խաչակրաց արշավանքի՝ դրանք վերացնելու համար: Դա ձեր բիզնեսը հերոս կդարձնի ինչպես հաճախորդների, այնպես էլ հեռանկարայինների աչքում:

Վերստուգեք այն, ինչ տեղին է:

Ինչ են անում ձեր հաճախորդները իրոք հոգ տանել .... մասին? Լրատվական ֆլեշ. Ամենայն հավանականությամբ Նշում ձեր վաճառած ապրանքը կամ ծառայությունը:

Ձեր բիզնեսի առաջարկները միայն բաղադրիչներ են, որոնք նպաստում են ավելի մեծ նպատակին, որին փորձում է հասնել ձեր հաճախորդը: Այդ նպատակի ըմբռնումը առանցքային է հաճախորդների փորձի նորարարությունը խթանելու համար, քանի որ այն ձեզ հնարավորություն է տալիս լայնորեն մտածել այն մասին, թե ինչն է իսկապես համապատասխանում ձեր հաճախորդին: Եվ հենց դա մատնանշեք, այնուհետև կարող եք հետընթաց աշխատել՝ ինժեներական ապրանքների և ծառայությունների վրա, որոնք կատարելապես բավարարում են ձեր հաճախորդների ռացիոնալ և էմոցիոնալ կարիքները:

Համաճարակի հարվածից հետո Հարավարևմտյան (և այլ խոշոր ավիաընկերություններ) արեց վերանայել, թե ինչն է առնչվում իրենց հաճախորդներին, և հենց արդյունքում ստացված պատկերացումներն են, ի թիվս այլ բաների, պատճառ հանդիսացել ճամփորդական վարկերի ժամկետների կասեցմանը:

Բայց այն, ինչ հասկացել է Հարավարևմուտքը, գուցե ավելի շուտ, քան իր մրցակիցները, այն է, որ Covid-19 աշխարհում ճկունությունը թագավոր է: Ինչպես Southwest-ի գործադիր տնօրեն Բոբ Ջորդանն ասաց. «Մեր հաճախորդները մեզ ասում են, որ փոխվելու ունակության շուրջ մտքի խաղաղությունն իսկապես, իսկապես կարևոր է»:

Ժամանակակից միջավայրում ճկունությունը ճկունությունը՝ հարմարեցնելու ճամփորդական ծրագրերը և ամբողջական լայնություն ունենալու հետաձգման ժամանակ, արտադրանքի առանձնահատկությունն է, որը հսկայական նշանակություն ունի ճանապարհորդների համար, և դա մի բան է, որը նրանք անպայման հաշվի կառնեն ավիաընկերություն ընտրելիս:

Փնտրեք ծախսերի կապը:

Երբ բիզնեսի ղեկավարները մտածում են Հաճախորդի փորձի ROI տարբերակումը, նրանք հաճախ ֆիքսվում են եկամտի գծի վրա: Ի վերջո, հաճախորդների բարելավված փորձը նշանակում է հաճախորդների ավելի լավ պահպանում, դրամապանակի ավելի մեծ մասնաբաժին և ավելի շատ ուղղորդումներ՝ բոլոր լրացուցիչ եկամուտների խթանները:

Եկամուտների այդ ազդեցությունը հեռու է տեսական լինելուց: Օրինակ, մի քանի տարի անց, երբ ուղեբեռի վճարները սովորական դարձան, Հարավ-Արևմուտքում հետազոտություն նշել է, որ ավիաընկերությունը իրականում ունեցել է ձեռք բերեց $1 միլիարդ եկամուտ՝ թույլ տալով պայուսակներին շարունակել թռչել անվճար (շնորհիվ շուկայի մասնաբաժնի ավելացմանը, որը նպաստում է հաճախորդներին հարմար քաղաքականությանը):

Southwest-ը, անկասկած, ակնկալում է եկամտի աճ իր վերջին հաճախորդների փորձի հեղաշրջումից, քանի որ ուղևորները ձգվում են դեպի փոխադրող, որն առաջարկում է արդյունաբերության առաջատար տոմսերի ճկունություն: Բայց հետաքրքիրն այն է, որ նրանք նույնպես զգալի են սպասում ծախսերի խնայողություններ.

Դա պայմանավորված է նրանով, որ ճամփորդական վարկի հարցերը հանդիսանում են «թիվ մեկ զանգի վարորդը» Southwest-ի հաճախորդների հետ կապերի բաժնի համար, ըստ ավիաընկերության գլխավոր կոմերցիոն տնօրեն Էնդրյու Ուոթերսոնի: Վերացնելով հաճախորդների կողմից վարկի ժամկետի ավարտի ժամկետները ստուգելու կամ երկարաձգելու մասին բանակցություններ վարելու անհրաժեշտությունը՝ ավիաընկերությունը ակնկալում է, որ զանգերի ծավալները կնվազեն՝ առաջացնելով զգալի խնայողություններ գործառնական ծախսերում:

Southwest-ը հստակ տեսավ երկակի հնարավորություն ճամփորդական վարկի ժամկետը վերացնելու համար. հնարավորություն երկուսն էլ հաճախորդներին տալ այն, ինչ նրանք իրականում ցանկանում են (ճկունություն), միևնույն ժամանակ հեռացնելով ծախսերի զգալի դրդապատճառը (ճամփորդական վարկի հետ կապված զանգեր):

Դասը. Հաճախորդների գրգռիչներին ընտրելը որոշում է, որը պետք է առաջնորդվի եկամուտներով և ծախսերի նկատառումներ, քանի որ հաճախորդների փորձի առավել շահավետ բարելավումները ազդեցություն կունենան այդ երկու ֆինանսական լծակների վրա:

Վերջին տասնամյակի ընթացքում Southwest-ը զբաղեցնում էր 1-ին կամ 2-րդ տեղը JD Power-ի ավիաընկերությունների հաճախորդների բավարարվածության վարկանիշում: Նույն ժամանակահատվածում ավիաընկերության բաժնետոմսերը (խիստ համապատասխան «LUV» նշանով) գերազանցել են Dow Jones US Airlines ինդեքսը 2-ից 1-ից ավելի տարբերությամբ:

Southwest-ը հստակորեն քաղում է հաճախորդների փորձի վրա իր անխնա կենտրոնացման օգուտները: Օպերատորը հետևողականորեն խաթարում է արդյունաբերության ստատուս քվոն՝ ընդունելով հաճախորդին առաջին մոտեցումը, որն ուժեղորեն արձագանքում է իր թիրախային հաճախորդներին:

Եվ այժմ, իրենց տոմսերի գնման քաղաքականության այս վերջին փոփոխությամբ, Southwest-ը ևս մեկ օրինակ է տալիս այն բանի, թե ինչու ավիաընկերության հանդեպ հաճախորդների սերը երբեք չի սպառվի, ինչպես այդ ճամփորդական վարկերը:

Ջոն Պիկուլտը հեղինակ է Տպավորվածներից մինչև տարված. 12 սկզբունք հաճախորդներին և աշխատակիցներին ցմահ երկրպագուների վերածելու համար. Գրանցվեք նրա ամենամսյա Հաճախորդների Փորձառության և Առաջնորդության էլեկտրոնային տեղեկագրին այստեղ.