Արագացնել հաճախորդների հաջողությունը և ապրանքանիշի հավատարմությունը տվյալների միջոցով

RՎերջին շրջանում ֆինանսական ծառայությունները և հեռահաղորդակցության մատակարարները զգալի մարտահրավերներ են ունեցել: Նրանք հանդիպեցին թվային ըմբռնող մրցակիցների, հաճախորդների առցանց սպասարկման ակնկալիքների ավելացմանը (նախքան և հետպանդեմիկ համաճարակը) և հուզված հաճախորդների ավելի մեծ թվի դեպքեր: Մինչդեռ հեռավար աշխատանքը ազդել է սպասարկող անձնակազմի արտադրողականության, ամենօրյա գործունեության և այլնի վրա: Բայց դրանք միակ ծառայություններից առաջնորդվող արդյունաբերությունները չեն, որոնք արձագանքում են խափանումներին և սպառողների ակնկալիքների աճին:

Ծառայության որակը կարող է նշանակել տարբերություն հաճախորդների պահելու կամ կորցնելու միջև, ուստի կազմակերպությունները պետք է ուսումնասիրեն, թե ինչպես, որտեղ և երբ են նրանք համագործակցում նրանց հետ: Ծառայության, շուկայավարման և առևտրի փորձառությունները դիտելու մեկ հաճախորդի տեսակետը կարևոր է: Ցավոք, շատ ձեռնարկություններ պայքարում են տարբեր տվյալների և անջատված հավելվածների հետ, որոնք խեղաթյուրում են այդ տեսակետը: Դա նշանակում է, որ ծառայությունների կատարումը և համապատասխան տեխնոլոգիաները պետք է զարգանան, որպեսզի օգնեն կազմակերպություններին մատուցել ավելի հետևողական, անխափան, արագ և անհատականացված փորձառություններ այն հաճախորդների համար, ովքեր համաձայն են, որ «բավական լավ» ծառայությունը բավարար չէ:

Ձեր ծառայության ռազմավարությունը և գործողությունները տվյալների հետ փոխակերպելը հանգեցնում է ավելի լավ բիզնես արդյունքների: Տվյալների վրա հիմնված ծառայության մոտեցումը դրական փոփոխություն է բերում ֆինանսական ծառայությունների և հեռահաղորդակցության ոլորտներում և կարող է նաև օգնել ձեր բիզնեսին հասնել այս առավելություններին.

1. Ընդլայնված, անհատականացված հաճախորդների փորձառություններ բոլոր ալիքներում

2. Ավելի արդյունավետ, լիազորված ծառայության գործակալներ, որոնք ազդում են հաջողության վրա

3. Բարձրացված արդյունավետություն, առաջնահերթություն և ավտոմատացում ծառայությունների ողջ ընթացքում

4. Նվազեցված ՏՏ բարդությունը և ծախսերը, որոնք հանգեցնում են ավելի բարձր մարժաների

Հաճախորդների վատ փորձի ռիսկերը

Եթե ​​հաճախորդները փորձեն ավելի քիչ, քան աստղային ծառայություն, մրցակիցներին անցնելու ավելի մեծ ռիսկ կա: Փաստորեն, սպառողների 80%-ը կփոխվի միայն մեկ վատ փորձից հետո¹— բիզնեսներին մղել մրցակցելու ավելին, քան գինը և ընտրությունը: Գոյություն ունեն նաև այլ լուրջ հետևանքներ՝ հաճախորդների անկում, հեղինակության և վստահության նվազում, աճի կասեցում և աշխատակիցների, գործակալների կամ ղեկավարության մաշվածություն:

Բիզնեսի հանգամանքները կարող են ակնթարթորեն փոխվել: Հաճախորդների փոխազդեցությունը կարող է առաջացնել լուրջ հետևանքներ ունեցող խնդիրներ (այսինքն՝ ծախսատար համապատասխանությունը կամ կանոնակարգային տուգանքները կամ բավարարվածության միավորների կտրուկ անկումը): Յուրաքանչյուր խնդիր ընկերությանն ավելի մեծ ռիսկի է ենթարկում գողացված շուկայի մասնաբաժնի համար, որը դուք չեք կարող թույլ տալ կորցնել:

Տվյալների վրա հիմնված և թվայնորեն հիմնված սպասարկման գործառնություններին հավատարիմ մնալով՝ կոնտակտային կենտրոնից մինչև դաշտ, դուք ավելի լավ եք դիրքավորվում հաճախորդների հետ և կարող եք նվազեցնել կամ վերացնել ռիսկերի մեծ մասը: Թվային միջավայրում ներգրավվածության խոչընդոտները հաճախ կրճատվում կամ վերացվում են, ինչը թույլ է տալիս հաճախորդներին ավելի շատ օգտվել ծառայություններից, իսկ ապրանքանիշերը՝ ավելի լավ հաճախորդների սպասարկման մատուցման ավելի մեծ հնարավորություններ:

Ինչպես բացել տվյալները և վերափոխել հաճախորդների սպասարկումը վերջից մինչև վերջ

Տվյալների վրա հիմնված ծառայության անցնելը սկսվում է առաջնորդների հանձնառությամբ՝ ստեղծելու և պահպանելու տվյալների համահունչ ռազմավարություն, որն ընդգրկում է մարդկանց, գործընթացները և տեխնոլոգիաները, որոնք աջակցում են բիզնեսի ճկունությանը և ապագա աճին: Հաջորդ քայլը տվյալների աղբյուրների միավորումն է ինտուիտիվ և ճկուն վերլուծության հետ՝ ճշմարտության մեկ աղբյուրի հասնելու համար:

Երբ դուք ներարկում եք վերլուծություն սպասարկման գործառնությունների (և բիզնեսի) մեջ, գործակալներն ու առաջնորդները ձեռք են բերում հաճախորդի այդ անգնահատելի, ամբողջական տեսակետը՝ ազդելու անձնական, արագ, արդյունավետ ծառայության վրա և զանգերի կենտրոնը փոխակերպում է սահուն գործողությունից դեպի արագաշարժ փոփոխող, որն ազդում է շուկայավարման և վաճառքի վրա: , արտադրանքի մշակում և այլն։ Շոշափելի արդյունքները ներառում են.

Ֆինանսական ծառայությունների համար…

· Հաճախորդների բավարարվածության մինչև 31% աճ

· Գործակալների և օգտագործողների արտադրողականության մինչև 29% աճ

· Հաճախորդների պահպանման մինչև 27% կրճատում

Հեռահաղորդակցության համար…

· 37%-ով ավելի արագ լուծման ժամանակը

· Ծառայության արժեքի 55% նվազում

· Մեկ օգտագործողի միջին եկամուտի 53% աճ (ARPU)

Եկեք քննենք տվյալների վրա հիմնված ծառայության և համապատասխան ռեսուրսների չորս առավելությունները, երբ դուք կենտրոնանում եք վերջնական գծի պաշտպանության վրա:

1. Ընդլայնված, անհատականացված հաճախորդների փորձառություններ ալիքներում

Հաճախորդները թանկարժեք բիզնես ակտիվներ են, ուստի յուրաքանչյուր հարաբերությունների խնամքը և պաշտպանությունը կարևոր է: Անկախ նրանից, թե ինչպես են նրանք ներգրավվում, յուրաքանչյուրն ակնկալում է անձնական փոխազդեցություն, որը կհանգեցնի արագ լուծման: Միգուցե սպասարկման խնդիր կա, և նրանք մի քանի փորձ են արել օգնություն ստանալու համար: Կամ գուցե կա հնարավորություն բարձրացնելու իրենց գոյություն ունեցող ապրանքներն ու ծառայությունները: Ցավոք սրտի, ձեր կազմակերպության հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման (CRM) համակարգի ներսում և դրսում տեղադրված տվյալների սղոցված համակարգերը ավելի բարդացնում են դասի լավագույն ծառայությունների մատուցումը:

Տվյալները, վերլուծությունը և AI-ն հիմնարար նշանակություն ունեն թվային ձեռնարկությունների համար, որտեղ ֆունկցիոնալ պատկերացումները հանգեցնում են դրական բիզնեսի արդյունքների: Ըստ McKinsey-ի՝ շատերը Տվյալների վրա հիմնված պրակտիկա օգտագործող ընկերությունները հայտնում են +15% շուկայական աճի մասին²— հատկապես B2B շուկայում, սակայն նույն գործելակերպը կիրառվում է B2C ձեռնարկությունների համար:

Չարլզ Շվաբի պատմությունը

Չարլզ Շվաբը հիմնվում է տվյալների վրա՝ ֆինանսական պլանավորման հարցերին պատասխանելու, հաճախորդների փորձը բարելավելու, գործառնական լծակները խթանելու և այլնի համար: Tableau-ի միջոցով հաճախորդների ստատիկ տեսակետից դինամիկ տեսքի անցնելն օգնում է նրանց զանգերի կենտրոններին, մասնաճյուղերին և գլխամասային գրասենյակի աշխատակիցներին տեսնել տվյալների սխալները կամ անհամապատասխանությունները և բացահայտել պատկերացումներ՝ արտադրանքի ճշգրտումներ կատարելու համար, որպեսզի հաճախորդների գումարն ավելի առաջ գնա, և նրանց ներգրավվածությունը մնա դրական:

«Այժմ նրանք, ովքեր ստանում և սպասարկում են հաճախորդների զանգերը, թողնում են իրենց ազդեցությունը՝ օգնելով պահպանել հաճախորդների բավարարվածության ավելի բարձր մակարդակ: Նրանք անցնում են մի դերի, որտեղ նրանք դիտարկում են հաճախորդների ներգրավվածության հիմքում ընկած տվյալները»:

2. Ավելի արդյունավետ, հզորացված սպասարկման գործակալներ, որոնք ազդում են հաջողության վրա

Երբ գործակալները տեղափոխվում են համակարգից համակարգ՝ փորձելով մուտք գործել տեղեկատվություն և ձեռքով կատարել գործընթացներ, հաճախորդները զգում և արձագանքում են անջատված հաղորդակցության, մասնատված փորձառությունների և երկար սպասման ժամանակների հետևանքներին: Նրանք ցանկանում են զգալի փոխազդեցություն սպասարկող անձնակազմից՝ տեսնելով հաճախորդների և բիզնեսի տվյալների ամբողջական տեսքը, որպեսզի ազդեն ավելի խելացի պատասխանների և գործողությունների վրա:

Ինչպես նշվում է Salesforce Research-ի «Սպասարկման վիճակի» զեկույցում, հաճախորդների 91%-ն ասում է, որ կկատարեն ևս մեկ գնում, եթե ծառայությունը լավ լինի:¹. Ինտուիտիվ վերլուծության միջոցով ձեր գործակալները կարող են մուտք գործել և ցուցակագրել տվյալները, այնուհետև վերլուծել դրանք արժեքավոր և վստահելի պատկերացումների համար, ինչպես նաև կիսել դրանք ուրիշների հետ՝ ելնելով հաճախորդների լավագույն շահերից: Մուտք գործել նախապես կառուցված վահանակներ, ինչպիսիք են Tableau's Call Center-ի արագացուցիչ ձեր սպասարկման թիմին տալիս է ավելի խորը պատկերացումներ ընդհանուր սպասարկման մակարդակների վերաբերյալ և օգնում է բոլոր բիզնեսի ղեկավարներին վերլուծել գործակալի աշխատանքը՝ լավ և վատ: Վստահ եղեք, որ իմանալով, որ տվյալները իրենց մատների տակ են՝ ավելի լավ և արագ որոշումներ կայացնելու հաճախորդների հետ բոլոր փոխազդեցությունների ժամանակ:

Verizon պատմություն

Հազարավոր հաճախորդներ կախված են ինտերնետից, կաբելային և հեռախոսային մատակարարներից՝ հուսալի ծառայություն մատուցելու համար: Երբ հաճախորդներն օգտվում են այս ծառայություններից, բավականաչափ տվյալներ են ստեղծվում և կարող են հավաքվել: Verizon-ը վերլուծում է այն Tableau-ի հետ՝ համոզվելու համար, որ հաճախորդները բավարարված են, խնդիրներով լուծվում են, և բաժանմունքները, ինչպիսիք են մարքեթինգը կամ զանգերի կենտրոնները, կարող են տեսնել օրինաչափություններ և վարքագիծ՝ սպասարկումը բարելավելու համար: Գերազանցության կենտրոնը շատ կարևոր է, քանի որ նրանք իրականացնում են վերլուծություններ, աջակցում են տվյալների կառավարմանը և շահագրգիռ կողմերին պատկերացումներ տրամադրում որոշումների կայացման բարելավման համար:

«Վահանակներից ստացված պատկերացումներն օգնում են մեզ օպտիմիզացնել զանգերի կենտրոնի գործառնությունները՝ նվազեցնելու բազմաթիվ հաճախորդների զանգերը: Այս ժամանակին ցուցատախտակների մոնիտորինգը ցույց է տալիս, որ քանի որ հաճախորդների լուծման մակարդակը և բավարարվածության ինդեքսը մեծանում են, զանգերի և առաքումների ծավալները՝ հիմնական ծախսերի դրդապատճառները, նվազում են:

3. Սպասարկման գործողությունների ընթացքում ավելի բարդ գործերի արդյունավետության բարձրացում և առաջնահերթություն

Մինչև 2020 թվականը կոնտակտային կենտրոնները կարող էին կառավարել ավանդական հաճախորդների պահանջարկը և սպասարկման աճը: Բայց այս հասկերը սովորաբար կարճատև են և կանխատեսելի՝ ընդդեմ թվային ներգրավվածությունից և համաճարակի չնախատեսված փոփոխությունների և նոր ակնկալիքների: Ավելի փոքր աշխատուժի դեպքում, որը նաև զբաղվում է զանգերի կենտրոնների գործերով՝ պայմանավորված կրճատման պատճառով, տվյալների վրա հիմնված տեխնոլոգիաները, որոնք ապահովում են արդյունավետությունը, առաջնահերթությունը և ավտոմատացումը, անհրաժեշտ են փորձի հավասարման համար, հատկապես խոշոր, ցրված ձեռնարկությունների համար:

Այսօր ինտերակտիվ վերլուծությունը ներկառուցված AI-ով օգնում է ձեր անձնակազմին վստահորեն հասկանալ հաճախորդների բոլոր տվյալները և սպասարկման կատարողականը իրենց աշխատանքային հոսքերում, ինչը նրանց օգնում է լինել ավելի կանխատեսող և նախաձեռնող՝ ընտրելով, թե ինչպես վարվել հաճախորդների անունից: AI-ով աշխատող վերլուծությունները նաև արագացնում են պատկերացումները՝ ավելի լավ կոնտակտային երթուղիների, զանգերի կենտրոնի և դաշտային անձնակազմի բարելավված կարողությունների և ավելի ծանր, ժամանակատար գործընթացների ավտոմատացման համար: Օրինակ, Tableau-ում զանգերի կենտրոնի KPI-ները ցուցադրող մեկ վահանակը կարող է օգնել ղեկավարությանը տեսնել և իմանալ, թե որտեղ պետք է օպտիմիզացնել գործառնությունները՝ բազմահամակարգային կախվածությունների պարզեցումից կամ վերացումից մինչև արտադրողականությունը և հաղորդակցությունը խոչընդոտող ցածրարժեք գործընթացների ավտոմատացում: Սա ազատում է սպասարկման անձնակազմին՝ ավելի շատ հաճախորդների օգնելու և ավելի բարդ գործեր լուծելու համար:

Telstra պատմությունը

Telstra-ի անհամապատասխան, մասնատված տվյալները դժվարացնում էին խողովակաշարը, եկամուտների կանխատեսումը և հաճախորդներին նոր տեխնոլոգիաների ավելի արագ առաքումը: Բայց Sales Cloud-ի և CRM Analytics-ի համադրությունը փոխեց, թե ինչպես են նրանք հաճախորդներին մատուցում նոր լուծումներ և չափում բիզնեսի արժեքը: Sales Cloud-ը ապահովում է ձեռնարկության հաճախորդների ամբողջական պատկերացում և հնարավորություն է տալիս վաճառքները կանխատեսել և համագործակցել ավելի իմաստալից փոխազդեցությունների համար: CRM Analytics-ը նաև օգնում է բիզնես մենեջերներին և սպասարկող անձնակազմին կենտրոնացած մնալ իրենց բիզնեսի KPI-ների հասնելու վրա:

4. Նվազեցված ՏՏ բարդությունը և ծախսերը, որոնք հանգեցնում են ավելի բարձր մարժաների

Օգտագործելով Tableau-ի նման ինքնասպասարկման լուծում՝ ձեռք բերեք բարձր կարգավորելի, կառավարելի և կարգավորելի վերլուծություններ՝ արդյունավետության հստակությունը բարձրացնելու և ավելի արագ, ճշգրիտ բիզնես որոշումներ կամ կանխատեսումներ ստեղծելու համար: ՏՏ-ն այլևս խոչընդոտ չէ, և սպասարկման գործառնությունների անձնակազմը, բիզնես վերլուծաբանները և ղեկավարները հստակ պատկերացում ունեն հաճախորդի ճանապարհորդության անմիջական տեսանելիության և այն գործոնների մասին, որոնք մեծացնում կամ խանգարում են հաջողությանը:

Սա կարող է թարգմանել ավելի լավ պլանավորում անձնակազմով, կանխատեսումներով և սեզոնայնությամբ՝ նվազեցնելու սպասարկման ծախսերը և պահպանելու բարձրորակ, ամբողջ տարվա ընթացքում հաճախորդների ներգրավվածությունը:

JPMorgan Chase (JPMC) պատմություն

Միաձուլումների և ձեռքբերումների միջոցով աճելով՝ ռազմավարական տվյալները կենսական նշանակություն ունեցան JPMC-ի բիզնես գործունեության համար: ՏՏ-ն Tableau-ի միջոցով հեշտությամբ հասանելի դարձրեց տվյալները բիզնես թիմերի համար, որպեսզի տիրույթի փորձագետները կարողանան հետևել ոլորտի փոփոխություններին, կանոնակարգերին և ռիսկերին և օպտիմալացնել հաճախորդների հաջողության համար: Օրինակ, մարքեթինգային գործողությունները վերլուծում են հաճախորդի ճանապարհորդությունը՝ տեղեկացնելու գովազդային նյութերին և ապրանքներին, ինչպիսիք են բջջային հավելվածը, և մասնաճյուղերի ղեկավարները ուսումնասիրում են մանրածախ տվյալները՝ ավելի լավ բանկային փորձառություններ իրականացնելու համար:

«Մենք Tableau-ն տեղադրեցինք հաճախորդների տվյալների մեր հզոր հավաքածուներում… արագորեն հարցեր տալու համար, ինչպիսիք են՝ «Քանի՞ հաճախորդ ունի Freedom և չեկային հաշիվ և օգտագործում է բջջային դրամապանակը»: »