6 խորհուրդ կորած մանրածախ հաճախորդներին վերադարձնելու համար

Յոթը 10 հարաբերություններից հաղորդվում է, որ ձախողվում է առաջին տարվա ընթացքում։ Մանրածախ-հաճախորդ հարաբերություններն ավելի լավն են:

Սա տարվա ճիշտ ժամանակն է դրա մասին մտածելու համար, երբ միլիոնավոր մարդիկ տոնում են իրենց սերն ու հարաբերությունները: Քանի որ միլիոնավոր ուրիշների համար տարվա այս եղանակը հիշեցնում է կորցրած կամ երբեք չգտնված սիրո մասին: Եվ մանրածախ առևտրով զբաղվողները չեն խուսափում այս իրականությունից:

Մանրածախ առևտրով զբաղվողները և բրենդները, փաստորեն, մշտական ​​սիրալիրության մեջ են, որոնց հանձնարարված է համոզել յուրաքանչյուր հաճախորդին, որ նա առանձնահատուկ է. գուցե «մեկը»: Երբեմն հարվածում են նշակետին, երբեմն՝ ոչ։ (Հատկանշական օրինակ. «Միայն ձեզ համար, որովհետև դուք մեր լավագույն հաճախորդներից մեկն եք» նամակները հաճախորդներին, ովքեր տարիներ շարունակ գնումներ չեն կատարել նրանցից:)

Այնուամենայնիվ, հաճախորդը Մանրածախ առևտրում պահպանման տոկոսադրույքը կազմում է ընդամենը 63%Համեմատած բանկային ոլորտում 75%-ի և հեռահաղորդակցության ոլորտում՝ 78%-ի, ըստ վճարային ծառայությունների Paddle ընկերության: Ի վերջո, համեմատաբար հեշտ է մեկ մանրածախ կայքի կամ խանութից մյուսը թողնելը, և հաճախ հաճախորդն այլ տեղից գնումներ կատարելու լավ պատճառ ունի՝ գին, հարմարության բացակայություն, ապրանքի բացակայություն կամ պարզապես ընդհանուր հիասթափություն:

Եթե ​​ձեր գնորդները վերադառնան ձեզ մոտ, նրանք ձերն են

Բայց հաճախորդի հիասթափությունը պարտադիր չէ, որ հավերժ լինի: Մանրածախ առևտրով զբաղվողները կարող են փրկել սովորական սխալներից, որոնք, ամենայն հավանականությամբ, կարող են հանգեցնել հաճախորդի բաժանման: Ստորև ներկայացված են բաժանման այդ գործոններից վեցը և դիմահարդարման խորհուրդները:

1. Դուք մոռացել եք ամսաթվի մասին: Պարտադիր չէ, որ մանրածախ վաճառողը Romeo լինի, որպեսզի իմանա, որ երբ գնորդները հայտնվում են խանութում, իր իսկ հրավերով, նրանք ակնկալում են, որ ապրանքները այնտեղ կլինեն: Այնուամենայնիվ, 2022-ի վերջին Chain Store Age-ը հայտնեց այդ մասին Սպառողների 71% ասացին, որ հիասթափված են, որ պաշարները հիմա ավելի վատն են, քան համաճարակի առաջ: Գրեթե 60%-ը պարզապես փոխել է ապրանքանիշը, երբ դա տեղի ունեցավ: Դիմահարդարման խորհուրդ. The Պահեստամասերից դուրս գալու հիմնական պատճառները ներառում են ոչ ճշգրիտ կանխատեսումներ և գույքագրման հաշվարկներ, ըստ Oracle Netsuite-ի: Հե՜յ, մենք բոլորս էլ սխալներ ենք թույլ տալիս, և գնորդները կարող են ներել դրանք, երբ մանրածախ առևտուրը տիրապետում է նրանց: Signage-ը կարող է առցանց պատվերների մասին տեղեկատվություն տեղադրել առանց բաժնետոմսերի համար, որպեսզի գնորդները կարողանան ստանալ այն, ինչի համար եկել են (իդեալականում, անվճար առաքմամբ):
2. Դու ուշացար։ Գնորդները գնալով ավելի քիչ են հանդուրժում ուշ առաքումները: Voxware-ի կողմից 2022թ. Սպառողների 65% ասացին, որ իրենք ամբողջությամբ կլքեն մանրածախ վաճառողը երկու կամ երեք ուշ առաքումից հետո: Դիմահարդարման խորհուրդ. Թարմացնել, թարմացնել, թարմացնել: Անհրաժեշտության դեպքում էլեկտրոնային փոստով, տեքստով, հեռախոսով: Whole Foods-ը և Amazon-ը օրինակ են ծառայել իրենց երկու ժամ տևողությամբ առաքման ծառայությունով: Այն ուղարկում է ծանուցումներ, երբ պատվերը կատարվել է, երբ այն փաթեթավորվում է և երբ այն դուրս է գալիս առաքման: Ավելին, հետևելու ընտրանքները գնորդին թույլ են տալիս հստակ տեսնել, թե որտեղ է առաքումն ընթանում, և քանի կանգառ է այն իր նպատակակետից, այնպես որ ոչ մի անակնկալ:
3. Դուք վատ հաղորդակցվող եք: Ցանկացած մանրածախ վաճառող, որը պահանջում է հաճախորդի կոնտակտային տվյալներ, պետք է վստահ լինի, որ այն ունի Cyrano մակարդակի հաղորդակցման հմտություններ: Իմացեք ձեր լսարանին. մի՛ ուղարկեք Ռոքսաննային քաղցր առաջարկներ, որոնք նրա համար անիմաստ են: Եվ աշխատեք ձեր խոսակցության թեմաներով: Եթե ​​դուք նորից ու նորից ուղարկեք նույն տեսակի հաղորդագրություններ, նա կդադարի լսել: Դիմահարդարման խորհուրդ. Ճիշտ բառի ընտրությունը պահանջում է մանրածախ առևտրականներից և ապրանքանիշերից, որպեսզի նախ լսեն և լսեն, թե ինչն է կարևոր իրենց լավագույն հաճախորդների համար: Հիմնաբառերի որոնումները, մրցակցային հետազոտությունները և հաճախորդների սպասարկման նամակագրությունը կարող են ուղեցույց տալ: Սիրանո դե Բերժերակը հիանալի քիթ ուներ, բայց նույնիսկ ավելի լավ ականջներ:
4. Դուք մոռացել եք ձեր ամսաթվի անունը. Նույնիսկ եթե մանրածախ վաճառողը լավ հաղորդակցվող է և ուղարկում է հաճախորդին ներգրավող գովազդներ, այդ մանրածախ վաճառողը կորցնում է վստահելիությունը, եթե առաջարկներն ուղղում է «Հարգելի հաճախորդին»: Գնորդը կարող է շարունակել օգտվել գործարքներից, բայց ուրիշ ոչինչ, քանի որ պարզ է, որ մանրածախ վաճառողը չի կարող անհանգստանալ նույնիսկ անունը հիշելու համար: Դիմահարդարման խորհուրդ. Հաճախորդների նամակագրությունը անհատականացնելու համար օգտագործեք հավատարմության ծրագրեր և անդամակցություններ: Մանրածախ առևտրով զբաղվողները կարող են թիմի անդամներին սովորեցնել օգտագործել գնորդի անունը, երբ այն հասանելի լինի: Հյուրանոցներն այս հարցում շատ լավ են, քանի որ նրանց աշխատակիցները գիտեն, որ իրենց հաճախորդներն իսկապես այդպիսին են հյուրերը. Մանրածախ առևտրով զբաղվողները լավ կանեն նույն մտածելակերպը որդեգրեն:
5. Դուք օգտագործված էիք: Սա սովորաբար տեղի է ունենում, երբ մանրածախ առևտրականները գրավում են պարգևատրման ծրագրի նոր անդամներ գրանցման առատաձեռն արտոնություններով: Սա կարող է արդյունավետ լինել գրանցումը մարտավարություն, բայց շատ նոր անդամներ կարող են երբեք չվերադառնալ: Դիմահարդարման խորհուրդ. Լավագույն հարաբերություններում հասկացվում է, որ դուք չեք կարող ամեն ինչ լինել մեկ մարդու համար: Մանրածախ առևտրով զբաղվողները կարող են ցույց տալ միայնակ գնորդներին, որ նրանց համար շատ ավելին է, քան երևում է: Co-բրենդինգի պարգևատրման ծրագրերի գործընկերություններ, ինչպիսիք են Kroger-ի և Shell-ի կամ Target-ի և Ulta-ի միջև, առաջարկում են ավելի բարդ և հարստացնող ծրագրային հարաբերություններ:
6. Դուք ձանձրալի էիք. Նայեք շուրջը մրցակցությանը, մանրածախ վաճառողներ: Dollar General-ը փայլել է իր տեսքը երիտասարդական Popshelf շղթայի միջոցով: Walmart-ը փորձարկում է ինտերակտիվ կոնցեպտ խանութները: Amazon-ը դադարեցրել է Amazon Fresh խանութների բացումը, քանի դեռ չի պարզել, թե ինչպես դրանք տարբերել մրցակիցներից, RetailWire-ը հաղորդում է. Դիմահարդարման խորհուրդ. Մանրածախ առևտրի փորձը, որը մնում է նույնը, հուսալի է, այո, բայց այն կարող է դառնալ այնքան հումոր: Սա այն վայրն է, որտեղ մանրածախ վաճառողները կարող են նկատել գնորդներին, ովքեր գալիս են սովորության, այլ ոչ թե հավատարմության համար: Բայց հավատարմությունը կարելի է շահել, եթե մանրածախ վաճառողը հետևի իր գնորդներին և կատարի փոքր ճշգրտումներ՝ օգնելու նրանց զգալ ավելի կարևոր: Պարտադիր չէ, որ դրանք թանկարժեք փոփոխություններ լինեն: Walmart-ի հայեցակարգային խանութը ներառում է բարելավված լուսավորություն, պարզ ջանք, որը կարող է երկարացնել գնումների ամսաթիվը:

Վերջապես. Դու հետ չզանգեցիր:

Տեսեք, այսօր գնորդների գրեթե յուրաքանչյուր գործարք հետևվում է, ուստի հնարավորություն կա նույնիսկ խանութի գնորդներին գնելուց հետո տեքստ կամ էլփոստ ուղարկել՝ շնորհակալություն հայտնելու և հետադարձ կապ խնդրելու համար (գուցե գնումների մեկ այլ ամսաթիվ):

Այս հետագա հաղորդագրությունները պետք է կանգնեն մանրակրկիտ ուսումնասիրության համար: Նրանք պետք է լինեն մտածված, հաճոյախոս և մեծահոգի տրամադրություններով: Ինչպես Tesla-ն արեց 2016 թվականին, երբ ուղարկեց իր Model 3-ի գնորդներին մեքենայի ձեռքի էսքիզներ. Կամ ինչպես են անում գեղեցկության ապրանքանիշերը, երբ նրանք անվճար նմուշներ են ուղարկում առցանց պատվերներով:

Այնուամենայնիվ, մանրածախ առևտրով զբաղվողները չպետք է հուսահատ գործեն: Հուսահատության հոտն իրական է (նայում եմ ձեզ, Bed Bath & Beyond): Շահավետ սիրատիրությունները թափ են առնում, մինչդեռ նորից գնորդների միջև հարաբերությունները կարող են շատ թանկ արժենալ: Իմացեք, թե երբ պետք է բաց թողնել: